Welche Chancen eröffnen sich der Hotel-Industrie Dank der digitalen Transformation und wie kann diese konkret im Hotelalltag eingesetzt werden?

Chancen der Digitalisierung für Hotelbetriebe

Digitalisierung hört man heutzutage an jeder Ecke. Der Begriff ist schon fast ein Unwort. Dazu kommt, dass bereits kaum ein Hotel ohne digitale Systeme auskommt. In den letzten Jahren sind jedoch zahlreiche technologische Neuerungen aufgekommen, welchen es Sorge zu tragen gilt. Es reicht nicht mehr, dass ein Betrieb ein System implementiert und dann Jahrzehnte lang damit arbeitet. Vielmehr geht es darum ständig die betrieblichen Prozesse zu überarbeiten und die Chancen der neuen Technologien entsprechend geschickt einzusetzen weiss.

02.01.2022

Welche Chancen bietet die Digitalisierung für die Hotellerie?

In den 80er-Jahren erschien die erste Property Management Solution, welche komplett auf digitaler Basis aufgebaut war. Damit hatten die neuen Technologien auch den Schritt in die Hotellerie geschafft. Spätestens seit Aufkommen der OTA’s in den 90er Jahren ist die Digitalisierung kaum mehr wegzudenken. Mit dem Verlauf der Zeit hat sich der Markt und die Technologie weiterentwickelt. Die Vielfalt an Systemen ist gestiegen und der Einstieg gestaltet sich immer einfacher vor allem auch dank Cloud Computing. Auch für Klein- und Individualhotels schliessen sich damit zahlreiche Chancen auf. Dazu kommt, dass durch den Personal Computer und spätestens durch das Smartphone die Digitalisierung in der breiten Gesellschaft kaum mehr wegzudenken ist. In Zeiten von Fachkräftemangel, Pandemie und geändertem Reiseverhalten ist es nun die letzte Zeit für Hotelbetreiber auf neue Systeme zu setzten und die Chancen zu nutzen. Einen geschickten Einsatz von Systemen bringt folgendes Optimierungspotenzial:

 

Höhere Servicequalität dank Hoteltechnologie

Digitale Tools ermöglichen es das Leistungsangebot von Hotels auszubauen. Und dies mit minimalem Mehraufwand. Somit erschliessen sich neue Ertragsmöglichkeiten. Mittels Web-App können Gäste beispielsweise Room Service-Leistungen oder Destinationsaktivitäten hinzubuchen. Auch ein digitaler Concierge kann die Manpower am Front Desk ergänzen. Schon nur wenn für die Gäste die Serviceabläufe effizienter erscheinen, steigert dies die Qualität. Obendrauf kommt die Individualisierung des Angebots und ein runderes Gesamterlebnis, was dank optimalen Tools vereinfacht wird.

 

Mehr Zeit für die Gäste dank digitaler Prozesse

Wer kennt es nicht? Telefonisch kommt eine Reservierungsanfrage herein. Der Rezeptionist prüft entsprechende Verfügbarkeiten im PMS und nimmt einen Stift zur Hand, um alle Details der Gäste auf einen Notizzettel zu schreiben. Nachdem er den Hörer aufgelegt hat, tippt er alles in das PMS ein. 10 Minuten später ruft der Bucher erneut an und fragt, wo seine Bestätigung ist. Der Rezeptionist hat sich vertippt und muss die Mailadresse erneut eingeben. In der gleichen Zeit stehen bereits zwei Gäste am FO und möchten auschecken.

 

Der Reservierungsprozess könnte effizienter sein als in diesem Beispiel. Das entsprechende System ist dabei essenziell. Wäre das System in der Handhabung einfacher als ein Notizblock, hätte der Rezeptionist die Reservierung noch am Telefon eingeben können und auch direkt testen, ob die Mail rausgeht. Dies hätte im etwa 50% der Zeit erspart, in der er sich bereits um Anliegen anderer Gäste hätte kümmern können.

 

Kaum ein Prozess in der Hotellerie findet noch analog statt. Praktisch in alle internen Abläufe ist ein digitales System involviert. Sei es beispielsweise die Bestellungsaufnahme im Restaurant, wo die Servicekräfte die Wünsche der Gäste ins Kassensystem eintippen und damit einen Bon in der Küche auslösen oder das Housekeeping, welches die gereinigten Zimmer im PMS freischaltet. Solche Systeme prägen die Prozesse massgebend mit und haben somit einen Einfluss auf die Effizienz und Produktivität der Mitarbeitenden.

 

Dank Technologien wie Cloud-Computing und ausgereiften Algorithmen profitiert auch Hoteltech-Landschaft von innovativen Optimierungsmöglichkeiten. Um dem Personal den Arbeitsalltag nicht mit langwieriger Administration zu vergraulen, können Systeme eingesetzt werden, welche Routineaufgaben automatisieren. Damit können sich Mitarbeitende mehr auf die Kernprozesse mit den Gästen konzentrieren. Statt beispielsweise am FO Papierkram in Form eines klassischen Meldescheins zu erledigen, können Gastgeber bei einem gemütlichen Willkommensgetränk lokale Empfehlungen abgeben und den Bedürfnissen der Gäste besser begegnen. Den Meldeschein haben die Gäste bereits beim Online-Check-In ausgefüllt.

 

Die Hotelübernachtung als Erlebnis mittels personalisierter Angebote und Erlebnise

Eine ausgeklügelte und vernetzte IT-Infrastruktur ermöglicht es den Gastgebenden ein zentrales Datenmanagement zu betreiben. Schnittstellen stellen rege Kommunikationswege zwischen den verschiedenen Softwares her. Die Verwaltung der gesamten Gäste-Korrespondenz wird somit wesentlich vereinfacht und bietet dank der verbesserten Übersicht zahlreiche Vorteile. Systeme erkennen beispielsweise automatisch wiederkehrende Gäste, deren Vorlieben oder Geburtstage und zeigen diese direkt in der Hauptarbeitsoberfläche an. Hotelbetriebe können so viel einfacher mittels einem auf die Gäste zugeschnittenen persönlichen Service punkten und einmalige Erlebnisse schaffen.

 

Es ist nicht unbedingt so, dass nun ein viel grössere Menge an Daten über die Gäste gesammelt werden als noch vor 30 – 40 Jahren. Bereits dazumal hat man alle Infos auf Notizzetteln aufgeschrieben. Der Unterschied ist nur, das Customer Relationship Management-Systeme (CRM) die Prozesse, welche benötigt werden zur optimalen Nutzung der Daten, stark vereinfachen.

 

Hoteltechnologie wird immer flexibler

Vereinfachtes Schnittstellenmanagement, Open-API-Plattformen und cloudbased Softwares vereinfachen auf verschiedenster Weise die Arbeitsweisen von Hotelbetrieben. Dazu kommt, dass Anbieter angepasste Preismodelle entwickelt haben. Zusammengefasst gewinnen Hotelbetreiber dadurch eine stark erhöhte Flexibilität und Unabhängigkeit im Vergleich zu älteren serverbasierten Technologien. Dies ist mit folgenden Punkten zu erklären:

 

Vorteile von Cloudsystemen

Cloudbased Systeme sind nicht mehr an die firmeneigenen Server festgebunden, sondern liegen in einer zentralen Cloud, welche durch eine Internetverbindung von überall erreicht werden kann. Somit müssen Mitarbeitende nicht mehr ortgebunden mit einem bestimmten PC arbeiten, sondern können mit jedem Gerät und von jedem erdenklichen Standort aus auf das System zugreifen. Der wesentliche Vorteil ist jedoch, dass Softwareanbieter ihre Applikationen viel einfacher warten und aktualisieren können ohne, dass es zu merklichen Unterbrüchen kommt. Dadurch erhöht sich einerseits die Sicherheit und andererseits werden Kundenwünsche betreffend neue Features von Hotelseite viel eher miteinbezogen und umgesetzt. Somit verbessert sich beispielsweise ein PMS praktisch jede Woche und passt sich damit laufend an die Bedürfnisse der Hotels an.

 

Offene Schnittstellen zu verschiedensten Hotel-Tools

Open-API vereinfacht die Hotelsoftwarewelt dadurch, dass die verschiedenen Softwareanbieter ihre Systeme besser auf die gesamte Techlandschaft abstimmen können. Schnittstellen sind somit viel einfacher einzurichten und der Datentransfer zwischen mehreren Applikationen ist somit tiefgreifender und flüssiger. Hotels profitieren von einem einfacheren Schnittstellenmanagement und von tieferen Kosten. Eine Digital Customer Journey ist viel einfacher zu überarbeiten. Mit wenigen Klicks und geringen Kosten können Hotel-Manager ein System ans PMS anschliessen. Passt das System nicht mehr, schliesst man einfach ein neues an. Die Funktionsweisen ähneln häufig den App Stores auf unseren Smartphones.

 

Neue Preismodelle bei der Hoteltechnologie

Ein klarer Trend herrscht auch bei den Preismodellen. Immer häufiger werden monatliche Lizenzgebühren verrechnet statt teurer Investitions- und Installationskosten. Somit muss sich eine Software nicht mehr über Jahre hinweg amortisieren. Ganz einfach kann man nun die Lizenzabos kündigen und einen neuen Vertrag mit einem Konkurrenzprodukt aufsetzen oder zeitweise auch aussetzen. Besonders in Zeiten von grossen Schwankungen, ist es von Vorteil, wenn Kosten nur dort anfallen, wo auch Umsätze erzielt werden.

Ein klarer Trend herrscht auch bei den Preismodellen. Immer häufiger werden monatliche Lizenzgebühren verrechnet statt teurer Investitions- und Installationskosten. Somit muss sich eine Software nicht mehr über Jahre hinweg amortisieren. Ganz einfach kann man nun die Lizenzabos kündigen und einen neuen Vertrag mit einem Konkurrenzprodukt aufsetzen oder zeitweise auch aussetzen. Besonders in Zeiten, welche grossen Schwankungen ausgesetzt sind (Pandemie), ist es von Vorteil wenn Kosten nur dort anfallen, wo auch Umsätze erzielt werden.

 

Sich mit digitalen Erlebnissen positionieren

Noch vor wenigen Jahrzehnten konnten sich Hotels positionieren, in dem sie einen Fernseher im Hotelzimmer platzierten. Diese Zeiten sind nun vorbei. Die meisten Haushalte sind heute deutlich mehr digitalisiert als ein Hotelzimmer. Dies betrifft vor allem Infotainmentlösungen. Nichtsdestotrotz können sich auch heute noch Hotels mit einem ausgeklügelten Infotainment (mehr in unserem Blog «Das Hotel-TV als Bestandteil der Digital Customer Journey»), Virtual Reality oder mit Smart Room-Lösungen positionieren und den Gästen ein einmaliges Erlebnis anbieten. Nicht zu vergessen ist ebenfalls die Social Media-Thematik. «Instagramability» zählt zu einem wichtigen Punkt in der Digital Guest Journey.

 

Wer ist von der digitalen Transformation in der Hotellerie betroffen?

Digitale Transformation ist eigentlich nur ein Teil der Prozessoptimierung. Gastgebende Personen tun sich gut daran, so oft wie möglich die internen Prozesse zu überdenken. Neugestalten, vereinfachen, Effizienz steigern oder gar komplett weglassen sollte eigentlich zum Alltag jedes Unternehmens gehören. Somit stellt sich eine fortlaufende Optimierung ein, welche auch die digitale Infrastruktur betrifft. Verbesserte Prozesse ohne auch die IT miteinzubeziehen sind einseitig und erlauben es kaum umfassend und stabil den Marktentwicklungen entgegenzutreten. Da die Softwarelösungen wie bereits erwähnt flexibler, weniger komplex und immer einfacher zu handhaben sind, sind auch Kleinstbetriebe nicht mehr von der digitalen Transformation ausgenommen. Im Gegenteil: gerade für Individualhotels und Familienbetrieben tun sich neue Chancen und Möglichkeiten auf, die es unbedingt zu nutzen gilt.

 

Wo liegen die Herausforderungen der Digitalisierung?

In Anbetracht dessen, dass die Digitalisierung nur ein Teil der laufenden Prozessoptimierung ist, muss eine ganzheitliche Betrachtungsweise an den Tag gelegt werden. Prozessoptimierungen sind immer mit Veränderungen verbunden und Veränderungen betreffen hauptsächlich der Mensch im und um das Unternehmen. Dieser menschlichen Komponente muss also Sorge getragen werden. Mehr davon im Blog Change Management

 

Damit Unternehmen für die Zukunft gerüstet sind, ist es äusserst wichtig, dass diese ihre Prozesse ständig überdenken und effizient neugestalten. Besonders der digitale Bereich hat sich in den letzten Jahren besonders schnell gewandelt. Welche Systeme ausgetauscht werden müssen und was dies für die Prozesse bedeutet ist vor allem für kleinere Hotels eine Herausforderung. Die Auswirkungen von Entscheidungen können enorm sein, weshalb sich alle Hotelbetreiber genügend Zeit nehmen sollten, um ein solches Projekt zu starten. Oft lohnt es sich, sich mit anderen Gastgeberinnen und Gastgeber auszutauschen und bei Bedarf auch Berater zuziehen. Solche Aufwände zahlen sich in der Zukunft wieder aus.

 

Wo sollte der Fokus liegen bei der Digitalisierung eines Hotelbetriebes?

Der Blick auf die Guest Journey ist ein Muss. Gäste kommen bereits bei der ersten Impression oder Inspiration zuallererst mit digitalen Tools in Kontakt. Social Media oder die eigene Website sind da die zentralen Elemente. Der Buchungsvorgang, Check-In und der Aufenthalt müssen ebenfalls betrachtet werden. An diesen Touchpoints können Hotels ihren Gästen nicht nur ein eindrucksvolles digitales Erlebnis erschaffen, sondern auch die betriebsinternen Prozesse vereinfachen. Auch nach dem Aufenthalt können digitale Kommunikationsmittel verwendet werden, um die Gäste an ihre Erlebnisse zu erinnern und um sie zurückzugewinnen. Der Fokus sollte somit in erster Linie auf die Gäste gelegt werden. Die Arbeitsabläufe müssen dabei vereinfacht werden können, damit eine nachhaltige Entwicklung entstehen kann.

 

Um konkret auf spezifische Tools einzugehen: es gilt zu überlegen, welches Tools die zentrale Stelle in der digitalen Landschaft einnimmt und von wo aus die Kernprozesse gesteuert werden. In den meisten Hotels ist dies das PMS (Property Management System). Es kann aber auch die CRM-Software (Customer Relationship Management) sein, in welcher die ganzen Kundendaten verwaltet werden oder das CRS (Central Reservation System), wo die Reservationen gesammelt werden. Ein wichtiger Fokus dabei sind die Integrationsmöglichkeiten eines Systems. Eine schrittweise Transformation ist möglich, wenn die Tools optimal miteinander kommunizieren können und den idealen Datentransfer sicherstellen.

 

Digitalisierungstrends in der Hotellerie

Die Erwartungshaltung der Gesellschaft und damit auch die der Gäste verändert sich laufend. Diese Entwicklungen müssen Hotels beachten, um auf die richtigen Systeme zu setzen. Daneben ist auch der Markt zu betrachten. Damit ein Gastwirtschaftsbetrieb im Wettbewerb mithalten kann, müssen Hotelbetreiber ihre Mitbewerbende stets im Auge behalten und sich nicht komplett gegen die gängigen Trends verschliessen.

 

Was erwartet die junge Generation von digitalen Anwendungen?

«Produkte und Dienstleistungen sollen schnell, intuitiv, unterhaltsam und nachhaltig sein.» Zu dieser Aussage kommt eine Studie der PwC, welche die Konsumtrends der jungen Generation untersucht. Genau dies müssen Hotels bei der Zusammenstellung der Digital Guest Journey beachten. Die Tools erleichtern den Gästen das Leben nur, wenn sie möglichst einfach zu bedienen sind und der Nutzen ersichtlich ist.

 

Welche Technologietrends bestehen in der Hotellerie derzeit?

Die Cloud-Infrastruktur zieht beinahe in alle Branchen ein. Dieser Trend ist gemäss des 2021 erschienen Report der Shiji & Travel Singularity ganz klar auch in der Hotelindustrie zu betrachten. Es gibt noch zahlreiche Betriebe, welche Hotelsoftwares als On-Premises-Lösungen betreiben. Die hohen Investitionskosten, die starre Struktur und damit geringe Flexibilität, sowie die fehlende Innovation sprechen aber deutlich gegen solche Systeme. Die heutigen Anbieter stellen die Softwares als sogenannte «Software as a Service (SaaS)» als gesamtes Servicepacket inkl. Wartung und Systemupdates zur Verfügung. Dank dieser Technologie wird es für jedes Hotel, auch für kleinste individuelle Betriebe ein Kinderspiel sich auf die digitale Transformation zu begeben.

 

Möchten Sie eine Hotelsoftware neu implementieren oder wechseln? Lesen Sie mehr in unserem Blog, wie Sie erfolgreich ein neuen Hotelprogramm austauschen können…

 

Quellen:

Wikipedia – OTA

SUM Hospitality – TV in der Customer Journey

Roland Berger – Hotellerie 4.0

UMB – Digitale Transformation

Siteminder – Kundenzufriedenheit und Erlebnisse

Wikipedia – Property Management System

Hoteltechreport – Gästeorientiertes Cloud PMS

Hotellerie-Gastronomie – Digitalisierung

Agere – Hoteldigitalisierung

Wikipedia – Cloud Computing

Shiji Group – Travel Singularity 2021

Wikipedia – Software as a Service

SUM Hospitality – Hotelsoftware wechseln in 10 Schritten

 

*In diesem Blog wird aus Gründen der besseren Lesbarkeit das generische Maskulinum verwendet. Weibliche und anderweitige Geschlechteridentitäten werden dabei ausdrücklich mitgemeint, soweit es für die Aussage erforderlich ist.