Das Hotel-TV als Bestandteil der Digital Customer Journey

Der Fernseher gilt immer noch als wesentlicher Bestandteil eines Hotelzimmers. Dank der fortschreitenden Technologien dient der Hotel-TV nicht mehr nur der reinen Gäst:innen-Unterhaltung, sondern bietet weit mehr Möglichkeiten. Die Digital Guest Journey spielt deshalb bei der Wahl der entsprechenden TV-Lösung eine zentrale Rolle. Nur so gelingt es den Hotels ein nahtloses Gäst:innen-Erlebnis zu schaffen.

05.10.2021

TV-Lösungen und ihre Geschichten

Bereits in den 40er-Jahre des 20. Jahrhunderts hält der Fernseher Einzug in die Hotellerie. Nach der Elektrifizierung der Beleuchtung und danach der Einführung des In-Room-Radios gilt dies als einer der wichtigsten Meilensteine der Technologisierung von Hotels. Die beginnende Massendigitalisierung in den 80er-Jahren verschaffte den TV-Lösungen neue Möglichkeiten. Video-on-Demand, zeitversetztes Fernsehen, Online-Videoplattformen und IPTV verdrängen immer mehr das lineare TV-Programm. Dazu lässt das Internet immer mehr die Grenzen zwischen den verschiedenen Angeboten verschwimmen.

Vom Hotel-TV zum Infotainment

Die Entwicklung der Fernseh-Technologie steht im engen Zusammenspiel mit den geänderten Bedürfnisse der Konsument:innen. Hotels sind somit mit der Herausforderung konfrontiert, diese Bedürfnisse zu erkennen und umzusetzen. Demgegenüber steht eine möglichst optimale Nutzung der verfügbaren Tools von Seiten der Hotels. Das klassische Satelliten-TV-Gerät mit beispielsweise 10 linearen Kanälen ist alt-bekannt und ist eine Dienstleistung, die gewisse Grundbedürfnisse der Gäst:innen ansprechen kann. Eine Full-Service-Infotainment-Lösung mit diversen TV-Inhalten und weiteren Funktionen dient nicht nur der Bedürfnisbefriedigung, sondern schafft eine umfangreiche Erlebniswelt. Den Hotelbetreiber:innen eröffnen sich damit zahlreiche neue Chancen und Möglichkeiten. Diese gilt es optimal zu nutzen und sich dabei selbst nicht zu verrennnen.

Streaming im Hotel: das neue Infotainment?

Die Nutzerzahlen von Netflix steigen Jahr für Jahr. Was mit YouTube begann, entwickelte sich in praktisch allen Entertainment- und Informationsbereichen. Auch die traditionellen Medien erkannten mittlerweile diese Trends und stellen in ihren Mediatheken und auf anderen Plattformen ihre Inhalte auf Abruf bereit. Der Erfolg dieser Systeme ist nicht nur dem geänderten Kund:innen-Verhalten geschuldet, sondern auch Algorithmen, welche es immer besser verstehen, den Nutzer:innen personalisierte Empfehlungen zu machen.

Sollen Hotels Streamingdienste anbieten?

Jein. Gäst:innen erwarten zumindest das selbe Unterhaltungslevel, welches sie zu Hause haben. Die steigenden Nutzerzahlen von Netflix sprechen da für sich. Nur noch etwas über Hälfte der Sehzeit der TV-Konsument:innen ist auf lineares TV zurückzuführen. Somit sollte eigentlich ein klares Ja erfolgen.

Für die Wahl eines passenden Hotel-Infotainment-System ist aber die Personalisierung der Streaminganbieter eine grosse Herausforderung. Ein hoteleigenes Streamingangebot kommt diesem Bedürfnis kaum nach. Die Nutzer:innen bevorzugen ihre eigene Umgebung, die sie beispielsweise aus ihrem Amazon Prime-Account kennen. Ein Hotel kann da nur einen Standard-Account liefern. Oder das persönliche Login wird benutzt. In dieser Hinsicht wird die Nutzer:innen-Freundlichkeit zentral. Sich auf unbekannten Geräten einzuloggen ist ein grosses Hindernis in Zeiten von Datenschutz und Datensensibilität. Dazu kommt auch die Handhabung solcher Systeme für das Hotel. Nach jedem Gäst:innen-Wechsel muss das Hotel garantieren, dass alle Accounts sauber ausgeloggt wurden.

Eine andere Möglichkeit ist das sogenannte BYOD (Bring Your Own Device). Gäst:innen können damit gleich ihr Mobiltelefon nutzen und mit dem Hotel-TV verbinden. Hier ist aber auch auf die User Experience zu achten. Zahlreiche Logins, eine App downloaden und dann noch Fehlermeldungen, weil die Verbindung nicht hergestellt werden kann, lösen bei den Gäst:innen Frust aus. Trotzdem darf nicht ausser Acht gelassen werden, dass vor allem jüngere Gäst:innen ihr komplettes Entertainmentprogramm jederzeit in ihrer Hosentasche mittragen.

Hospitality Infotainment-Trends

Die Möglichkeiten, welche die Digitalisierung des Infotainments geschaffen haben, sind zugleich Chancen für die Hotelbranche. Persönliche Willkommensbotschaften, wenn man das Hotelzimmer betritt, sind keine Seltenheit mehr. Dass somit der In-Room-TV für weitere Aktionen genutzt werden kann, ist allen bekannt. Infotainment ist heute nicht mehr bloss ein Konsumieren, sondern eine vielseitig genutzte und vernetzte Plattform. Während Nutzer:innen ihre gewohnte Netflix-Serie schauen, interagieren sie nebenan auf Social Media und bestellen sich dazu gerade noch etwas zu essen. Ein Hotel hat die Möglichkeiten diese Plattform zu nutzen und seinen Gäst:innen mit entsprechenden Angeboten abzuholen. Gleichzeitig bedeutet das nicht automatisch einen Ausbau an Serviceleistungen. Der Trend zu «Weniger ist Mehr» nimmt stark zu. Oft ist Low-Tech einfacher zu handhaben als ein komplexes Überangebot an elektronischen Gadgets.

Gäst:innen nutzen immer lieber ihre eigenen Geräte zur Unterhaltung.

Hotel ohne Fernseher – Eine Chance für Individualhotels

Ein Hotel ohne TV? Kaum vorstellbar, aber eigentlich gibt es genügend Gründe, dass Gastgeber:innen sich die Frage ernsthaft stellen können. Einerseits ist ein klarer Trend bei der Gen Z (Generation mit Jahrgang zwischen 1997 und 2010) zu erkennen, dass der Fernsehkonsum keinen hohen Stellenwert mehr besitzt. Andererseits ist aufgrund, dass digitale Medien kaum mehr aus dem Alltag wegzudenken sind, Digital Detox oder Tech-Free Tourism im Aufschwung. Dies deutet daraufhin, dass ein Fernseher im Hotelzimmer nicht mehr selbstverständlich zu den Grundbedürfnissen von Hotelgäst:innen gehört. Insbesondere kleinere Individualhotels können problemlos ihr Infotainment etwas herunterfahren und damit sogar die eigene Positionierung stärken. Zudem profitieren Boutique- oder Designhotels von einer ansprechenden Innenarchitektur ohne unansehnliche Gerätekulisse. Und sollte ein wesentlicher Teil der Gäst:innen-Segmente nicht ohne ihre gewohnte Talkshow auskommen, ist ein portables Infotainmentgerät oder eine BYOD-Option am Front Office erhältlich. Entweder kostenlos oder als Upsell.

Somit ist klar, dass mit dem Verzicht auf ein Hotel-TV-System nicht nur Geld für teure Infrastruktur gespart werden kann, sondern dass dank der Positionierung sogar einen Mehrwert entsteht.

Digital Guest Journey: ein Hotel ganzheitlich digitalisieren

Interaktion statt nur reinen Konsums ist ein Trend, dem Sorge getragen werden muss. Dies ist nur mit einer ganzheitlichen Digital Guest Journey umsetzbar. Das Infotainment und damit der Hotel-TV muss als Glied dieser Kette angesehen werden. In den meisten Fällen ist der klassische Satelliten-Fernseher im Hotel Geschichte. Der Flatscreen im Hotelzimmer bleibt zwar vorhanden, er ist aber nur noch ein Teil der Hotelmedien, welche diverse Interaktionen und Leistungen bieten innerhalb der Customer Journey.

Welche Rolle spielen Schnittstellen für ein Hotel?

Schnittstellen zu den verschiedensten Systemen der IT-Infrastruktur eines Hotels sind die Basis für ein reibungsloses Digitalisierungskonzept eines Hotelbetriebs. Der neue Standard in der Hotellerie heisst Open API (Application Programming Interface). Dank den offenen Interfaces können praktisch alle Hoteltools untereinander kommunizieren. Des weiteren sind externe Angebote wie beispielsweise Informationen zu Destination oder Restaurantempfehlung mit wenigen Klicks an das hoteleigene Infotainment anbindbar.

Zeitgemässe Hotelbetriebe nutzen eine Vielzahl an IT-Systemen und dies bereits seit Jahrzehnten. Die Technologien wandeln sich immer schneller und dies kriegt auch die Hoteltech-Branche zu spüren. Einige Systeme sind nun bereits am Ende ihrer Lebensdauer. Neue Anbieter kommen dafür auf den Markt und treiben so den Fortschritt an. Dank dieser Entwicklung und des flexibler werdenden Angebots wird es auch für Kleinhotels immer einfacher, eine umfassende Digital Guest Journey umzusetzen.

Digitalisierung eines Hotels beginnt aber nicht mit dem Auswechseln eines einzigen Systems. Die Vielzahl der Systeme muss als einheitliche Landschaft betrachtet werden. Ein digitales Fundament muss geschaffen werden. Nur so ist eine ganzheitliche Digitalisierung möglich und auch nur so erreichen Hotels ein authentisches Gäst:innen-Erlebnis.

Der Hotel-TV innerhalb der Digital Guest Journey

Während früher das TV-Gerät hauptsächlich während dem Aufenthalt seinen Nutzen erfüllt, ist den heutigen Infotainmentsystemen keine Grenze mehr gesetzt. Da mittlerweile die meisten Gäst:innen ein Mobiltelefon besitzen und BYOD (Bring Your Own Device) sogar bei den Airlines Einzug haltet, kann den Gäst:innen bereits nach der Buchung Zugang zu Inhalten, Entertainment und Services gegeben werden. Auch nach dem Aufenthalt können Gäst:innen von diversen Inhalten profitieren.

Die Grenzen verschwinden zwischen den verschiedenen Lösungen. Das Entertainment hat gleich noch eine digitale Gästemappe integriert, erlaubt im Voraus Upsellings und bietet In-Room-Dining-Optionen, welche nach Bestellung gleich auf den Küchenmonitoren erscheinen. Dank den Schnittstellen ist eine nahtlose Integration sogar ins CRM möglich. Personalisierte Angebote und Dienstleistungen sind somit nicht mehr nur Praktiken von Onlineriesen wie Amazon, sondern sind auch in Individualhotels umsetzbar. Mit einem virtuellen Gesamterlebnis bestehend aus einer ausgereiften Digital Customer Journey schaffen es Hotels ihre Hardware aufzuwerten und einen neuen USP zu schaffen.

Der TV spielt dabei nur noch eine untergeordnete Rolle. Die Bedürfnisse nach linearem TV-Programm können jedoch problemlos auch in neuartigere Systeme integriert werden, beispielsweise dank IPTV (TV-Channels als Internetsignal). Da die Plattformen aber praktisch nur noch über Internet aufgerufen werden, ist die Frage, ob es auch alternative Optionen gibt zum handelsüblichen Samsung 4K-Flatscreen. Ein portables Multimedia-Device statt einer unansehnlichen schwarzen Fläche könnte durchaus auch seine Dienste erweisen. Oder eben das eigene Gerät der Gäst:innen.

Von der digitalen Gästemappe bis zum elektronischen Concierge

In eine umfassende Digitalisierung eines Hotels gliedert sich das Entertainment in eine Vielzahl an Systemen. Teilweise sind diese Tools direkt integriert oder sie ergänzen die Systemlandschaft. Basis bleibt aber der Unterhaltungsfaktor. Von TV bis zu Video- und Musikstreaming kann da alles dabei sein. Einen weiteren Aspekt, insbesondere bei portablen und BYOD-Lösungen, sind die Informationskanäle. Zeitungen und News in einer digitalen Mediathek werden besonders von Geschäftsreisenden gerne genutzt. Im Leisure-Bereich bieten Destinationsinformationen, digitale Gäst:innenkarten oder Sightseeing-Tipps einen Zusatznutzen in der Guest Journey.

Wie bereits erwähnt, werden Interaktionsmöglichkeiten immer wichtiger. Reservationstools für Leistungen in und um den Hotelbetrieb bieten nicht nur Vorteile für die Gäst:innen, sondern können auch Mehrumsätze generieren. Konkret können das Tischreservationen, Roomservicebestellungen, Produkte oder SPA-Services sein. Taxibestellungen, Museumseintritte oder Skiticket-Verkäufe seien genannt als Beispiele für externe Dienstleistungen. Auch Chat-Funktionen mit dem Conciergeservice oder dem Front Office gehören noch in diese Kategorie. Gerade bei Mobile-Lösungen lohnt es sich den Online-Check-in und -out inklusive Mobile Key zu integrieren. Hat man nun immer noch nicht genug von den ganzen Optionen, gibt es die Smart-Rooms, welche dank der Vernetzung über Geräte wie der Fernseher oder das Mobiltelefon Licht- und Temperatursteuerung zulassen. Google Home oder Amazon Alexa sind auch keine Zukunftsmusik mehr und das Internet of Things liegt bereits in der Pipeline.

Ein Hotel-TV kann mehr als blosses Fernseher sein. Diverse digitale Tools wie Gästemappe, Room Service Order oder Smart Room-Steuerung sind mögliche Optionen.

Was sind die Unterschiede der verschiedenen Hotel-TV-Systeme?

Die verschiedenen TV-Lösungen unterscheiden sich hauptsächlich in deren Umfang und deren Schnittstellenmöglichkeiten. Während ein einfaches SAT-TV-System kostengünstig und einfach zu installieren ist, beginnt bereits bei personalisierten Willkommensscreens die Schnittstellen eine Rolle zu spielen. Zumindest das PMS muss Informationen zu den Hotelzimmern senden können. Unterschiede gibt es auch zwischen Systemen, welche sich auf portable Geräte fokussieren und solche, welche feste Installationen sind. Letztere sind an diversen infrastrukturellen Gegebenheiten des Betriebs gebunden. Portable Geräte, welche oft die BYOD-Option beinhalten, sind meist cloudbased und benötigen nur eine belastbare und schnelle Internetverbindung. Die im vorherigen Abschnitt genannten Optionen sind praktisch alle über ein Fernsehgerät steuerbar. Jedoch wird die Web-App immer beliebter. Um auf das System zugreifen zu können, wird bereits in der Reservierungsbestätigung einen Link platziert. Alternativ installiert man QR-Codes am Front Office oder im Hotelzimmer. Wer nicht sein eigenes Gerät benutzen möchte, dem bietet man ein Tablet an.

Der Hoteltech-Markt ist heute gut gesättigt mit einer Vielzahl an Anbieter. Jeder Hotelière und jedem Hotelier ist es möglich auch nur Teile der gesamten Infotainment Guest Journey umzusetzen. Viele Anbieter bietet spezifische Lösungen an, welche sich auf einen Teilbereich spezialisieren. Andere Firmen versuchen umfangreiche Full-Service-Lösungen zu kreieren, welche die gesamten vorher genannten Optionen beinhalten. Hier ist der Fokus auf die Gäst:innen-Bedürfnisse, die User Experience und der Eigenheit/USP des Hotels zu legen.

Digitalisierung des Hotel-Fernsehers: wo liegen die Herausforderungen?

Schnittstellen sind das A und O. Diese müssen nicht nur vorhanden sein, sondern auch einwandfrei und kostengünstig bzw. -frei funktionieren. Gute und stabile High-Speed-Internetverbindungen sollten eigentlich bereits zum Standard gehören. Häufig flammt auch die Diskussion Cloud vs. Server auf. Mittlerweile bieten die Cloudservices bereits eine breitere Palette an Möglichkeiten, sind sehr sicher, flexibler und weit weniger kostenintensiv als hauseigene Server. Wichtig ist auch die Wahl der richtigen Lösung. Ohne vorgängiges Testen soll man sich auch nicht für ein Produkt entscheiden. Zudem lohnt es sich nicht ein System zu implementieren, von deren Möglichkeiten man schlussendlich nur 20% nutzt. Hier gilt es, sich auf den Hauptnutzen zu fokussieren, sich nicht überflüssige teure Optionen aufschwatzen zu lassen und intensiv zu prüfen, ob das System auch zu den Gäst:innen-Segmente passt. Hotelbetreiber:innen sollen sich auch nicht scheuen, unabhängige externe Hilfe oder Beratung beizuziehen.

Frustration statt Überraschungsmomente

Die User Experience eines Systems ist zentral. Egal welches System eingeführt wird, die Gäst:innen müssen mit so wenig Klicks wie möglich und am besten ohne Ladezeit zum Ziel kommen. Folgende Faktoren führen rasch zu Unzufriedenheit und Frustration: lange Ladezeiten, Fehlermeldungen, Navigationsdschungel, Logins, Daten preisgeben, Download von Apps, benutzer:innenfeindliches Design (kleine unleserliche Schrift, lange Texte, weniger Bilder) etc. Bei solchen Hindernissen springen Nutzer:innen äusserst schnell ab und kehren auch nicht mehr zurück. Wenn ein Hotel in seiner digitalen Erlebniswelt keine Überraschungsmomente schaffen kann, sollte man lieber die «Weniger ist Mehr»-Strategie fahren. Schlechte Erfahrungen und Frustrationserlebnisse bleiben länger in Erinnerung und werden stärker gewichtet als positive Erlebnisse. Zudem ist die Digitalisierung sinnvoll am richtigen Ort einzusetzen und muss nicht als Zwangsmassnahme sich durch alle kleinen Details durchziehen.

Hotel TV digitalisieren: das sind die Gefahren!

Der Fokus auf das Wesentlich darf man nie aus den Augen verlieren. Systeme generieren schnell Mehraufwand für Personal und Administration. Der Nutzen ist ungleich tief und im schlimmsten Fall sind die Kosten im astronomischen Bereich. Teure Investitionen, welche über mehrere Jahre abgeschrieben werden müssen, binden Betriebe unnötig an nutzlose Systeme. Flexible Abo-Modelle, welche wenig strukturelle Veränderung am Gebäude oder der technologischen Hardware benötigen, sind klar im Vorteil. Die grösste Gefahr ist jedoch, dass die Hotel-Tech-Lösungen sich nicht an den Eigenschaften und Bedürfnisse der Gäst:innen orientieren. Es ist somit wichtig, dass man sein Gäst:innen kennt und weiss, ob diese ein ausgeklügeltes Full-Service-Infotainment wünschen und auch nutzen, oder ob allenfalls ein gewöhnlich SAT-TV-System auch genügt. Funktionalität und Praxistauglichkeit soll vor Komplexität kommen. Den Gäst:innen seine Bedürfnisse befriedigen, das Leben erleichtern und oben drauf ein Überraschungsmoment schaffen soll das Ziel von Gastgeber:innen sein.

Quellen:

Techtalk.travel – The History of Hotel & Travel Technology

Tour-de-kultur.de – Digitalisierungsgeschichte

Hotelier.ch – Mega-Trends in der Hotellerie

Tophotel.de – Über den Hotel-TV

Statista.com – Streaming-Trend

Wikipedia – Video-on-Demand

Der Tagesspiegel – Über lineares Fernsehen

Hibox.tv – Streaming Service for Hotels

SUM Hospitality – Chancen der Digitalisierung für Hotelbetriebe

Thefastcode.com – Videos streamen im Hotel

Wikipedia – Generation Z