Hotelsoftware/Hotelprogramm

Hotelsoftware wechseln in 10 Schritten

Bestimmt arbeitet auch Ihr Hotel mit der einen oder anderen Hotelsoftware, die nicht mehr den heutigen Herausforderungen gewachsen ist? Vielleicht sind Sie auch nur unzufrieden mit Alltagstauglichkeit des Hotelprogramms oder es passt schlicht nicht mehr in die Systemlandschaft? Somit erwägen Sie und Ihr Team einen Systemwechsel vorzunehmen. Doch genau dieser Schritt bereitet Ihnen Sorge. Zahlreiche Fragen tauchen auf: welches System passt zum Hotelbetrieb? Welche Hotelsoftware wird den Eigenheiten des Hotels gerecht? Gehen essenzielle Daten verloren? Können die Mitarbeitenden mit dem neuen System überhaupt umgehen? In diesem Blog finden Sie ein paar Tipps, wie Sie erfolgreich eine neue Hoteltechnologie implementieren können!

10.03.2022

Interne Prozesse, eine verbesserte Guest Journey, das Ertrags- und Kostenmanagement, die Vertriebskanäle oder einfach eine Angleichung an die heutige digitale Transformation – es gibt zahlreiche Beweggründe, ihr Hotel- oder Restaurantbetrieb zu optimieren. Meist steht eine solche Optimierung im Zusammenhang mit einer Hotelsoftware wie beispielsweise im Restaurant das Kassensystem oder Point of Sale (POS), betreffend Hotelpricing und Ertragsmanagement das Revenue Management System (RMS) oder im Vertrieb ein Channel Manager und eine Web Booking Engine. Auch beim Ersetzen oder bei der Neuanschaffung von einem Property Management System (PMS), einem Customer Relationship Management System (CRM) oder einem Türschlosssystem gilt es zahlreiche Überlegungen zu berücksichtigen. Wenn Sie erfahren möchten, welche Punkte zu beachten sind und wie Sie Ihr Projekt Management gestalten können, sind Sie hier genau richtig:

 

1.    Analyse der digitalen Systemlandschaften

Welche Systeme sind im Hotel bereits vorhanden?

Bevor Sie beginnen an mögliche neue Partner oder Softwarelösungen zu denken, analysieren Sie zuerst möglichst genau Ihren Ist-Zustand. Es ist dabei wichtig, dass alle bestehenden Softwares zusammengetragen und am besten gleich noch in einer übersichtlichen Grafik visualisiert werden. Genau an diesem Punkt kommt der Fokus auf die Schnittstellen ins Spiel. Die zentrale Frage ist: welche Systeme sind miteinander verknüpft und welche Daten werden ausgetauscht? Kann das Gutscheinsystem beispielsweise Umsätze an das PMS senden oder kann es nur auf Gastprofile zugreifen? Kann die Buchhaltungssoftware auf die Daten der verschiedenen Hotelsystemen über Schnittstellen zugreifen oder werden immer noch Exceltabelle manuell versendet? Zusätzlich sollen die Funktionen der Hotelsysteme betrachtet werden. Was können die Systeme und was nicht?

 

2.    Handlungsbedarf erörtern mit dem Fokus auf das Hotel und die Gäst:innen

Was muss eine neuen Hotelsoftware können?

Erörtern Sie nun die Bedürfnisse des Hotelbetriebs. Wichtig dabei ist es, ein Ziel oder eine Vision zu haben, wohin Sie den Betrieb bringen möchten. Möchten Sie Prozesse vereinfachen, um dem Fachkräftemangel zu begegnen oder möchten Sie sich mit einem digitalen Erlebnis neu positionieren? Es kann aber auch sein, dass Sie einfach mal eine Verschlankung der internen Administration erreichen wollen! Solche Fragestellungen sind zentral, damit das gesamte Team vom Gleichen spricht und Sie sich nicht in Nebensächlichkeiten verlieren. Natürlich dient die Funktionsanalyse der Systeme und der Schnittstellen als Grundlage, um Handlungsbedarf möglichst exakt feststellen zu können und mit den Bedürfnissen zu vergleichen. Vergessen Sie dabei nicht die Gäst:innen-Bedürfnisse miteinzubeziehen. Eine «Digital Guest Journey» dient dabei die Systemlandschaft in einen Kontext zu stellen und sie sowohl mit den Funktionen wie auch mit den internen Bedürfnissen abzugleichen.

 

3.    Projektmanagement erstellen

Wie plane ich ein Softwarewechsel?

Nun sind Sie so weit, dass Sie aus dem ganzen Vorhaben ein Projekt erstellen können. Legen Sie dabei fest welche Ressourcen sie benötigen. Können Sie das Projekt allein bewerkstelligen oder benötigen Sie ein Team oder sogar externe Hilfe? Welcher Zeitplan gilt es zu beachten? Wie schaut die detaillierte Planung aus? Gibt es geeignete Kommunikationstools? Auch eine Exitstrategie sollte bei umfangreicheren Projekten im Notfall bereitliegen. Planung und Kommunikation sind das A und O und können Ihnen eine Menge an Stress ersparen. Denken Sie auch an Change Management. Eine Veränderung bringt immer auch zahlreiche Herausforderungen im Team mit sich. Lesen Sie mehr in unserem Blog «Digitalisierung eines Hotels durch Change Management», wie Sie den Veränderungsprozess optimal begleiten und Widerständen begegnen können.

 

4.    Systemrecherche

Welche Hotel Management Softwares gibt es?

Vorauswahl

Mit Hilfe der Analysen können Sie sich nun auf dem Markt umschauen, welche Systeme es überhaupt gibt. Halten Sie stets Ihren Kriterienkatalog zur Hand und gleichen Sie die erforderlichen Funktionen mit denen des Systems ab. Zu Beginn schadet es sicherlich nicht auch mal Google beizuziehen. Zudem gibt es Fachmagazine und zahlreiche Vergleichsportale wie beispielsweise hoteltechreport.com, wo einzelne Hotelsoftwares verglichen und von anderen Hotels bewertet werden. Auch vor einem Austausch mit Branchenkolleg:innen oder Spezialist:innen darf nicht gescheut werden. Das Ziel ist erstmal eine breite Liste an möglichen Hotelsystemen zu erarbeiten.

 

Priorisieren

Mittels einer Pro- & Contra-Auflistung können Sie Ihre Favoriten priorisieren und diese detaillierter angehen. Seien Sie sich bewusst, dass jeder Softwarehersteller Ihnen verspricht, das beste System auf dem Markt zu haben. Ihr Kriterienkatalog hilft Ihnen jedoch Schwachstellen aufzudecken und Ihre Bedürfnisse im Vordergrund zu halten. Denken Sie daran den Fokus richtig zu setzen. Es kann manchmal sein, dass die Technologie einer Hotelsoftware um Meilen voraus ist, jedoch ein kleines Detail, das früher möglich war, nun nicht mehr geht. In diesem Punkt dürfen Sie auch mal Ihren Kriterienkatalog hinterfragen und sich bewusst werden lassen, dass evtl. die Gewichtung dieses einen Detail gar nicht zu begründen ist. Entscheiden Sie nun, welche Produkte in die engere Auswahl kommen. Nicht zu vergessen ist, die gesamte Systemlandschaft im Bewusstsein zu haben. Die neue Hotelsoftware soll sich darin eingliedern und muss mit den bestehenden Systemen klarkommen. Deshalb ist ein besonderes Augenmerk auf die Schnittstellen zu legen.

 

5.    Evaluation

Wie bewerte ich die verschiedenen Systemangebote?

Nun geht es darum, die engere Auswahl genau zu prüfen. Jedes Hoteltechunternehmen, dass ein sauberes Produkt liefert, wird Ihnen gerne eine Demoversion bereitstellen. Testen Sie selbst aus, ob die Funktionen auch das halten, was sie versprechen. Nur so können Sie sicher gehen, dass Ihnen die Verkaufsabteilung «keinen Bären aufbindet». Wichtig ist, dass Sie die verschiedenen Demoversionen der Hotelsoftwares miteinander vergleichen. Natürlich sind neben den Funktionen auch die Kosten und die Betreuung essenziell.

 

Beachten Sie, dass es mittlerweile unterschiedlichste Preismodelle gibt. Es ist somit schwer einen einfachen Kostenvergleich zu erstellen. Am besten bewerten Sie das Gesamtpaket mit dem Fokus auf das Produkt und den Erfahrungen. Fokussieren Sie sich auch auf den Return on Investment (ROI). Es kann sein, dass Ihnen ein System günstig und gut erscheint, jedoch können Sie mit einem teureren Produkt einen höheren ROI erzielen. Lassen Sie sich auf jeden Fall Zeit für die Evaluationsphase und entscheiden Sie dann, wenn Sie überall möglichst mit gleichen Massstäben gemessen haben.

 

6.    Auswahl

Wie wähle ich das richtige Hotelprogramm?

Haben sie nun alle Punkte wie Funktionalität, Technologie, Schnittstellen, Betreuung und Support sowie den ROI ausgewertet, kristallisiert sich das passende System für den Hotelbetrieb heraus. Die Vertragsverhandlungen und schlussendlich auch die Unterzeichnung stehen an.

 

7.    Onboarding und Konfiguration

Auf was muss ich achten bei der Konfiguration einer Hoteltechlösung?

Die Onboardingprozesse sind je nach Hersteller unterschiedlich. Neuere Cloudsysteme sind wesentlich nutzerfreundlicher und einfacher zu konfigurieren. Somit können Sie und Ihre Teams viele Schritte selbst erledigen. Die Hersteller begleiten Sie dabei und eventuell haben Sie auch einen Partner, der Ihnen mit seinen Best-Practices behilflich sein kann. Wichtig ist, dass Sie Ihre internen Prozessabläufe neu durchdenken und gegebenenfalls auch anpassen können.

 

8.    Implementierung und Go-Live

Wie gelingt die Softwareeinführung in den Alltag?

Ist die Konfiguration der neuen Hotelsoftware so weit, dass Sie sie in den Alltag einbauen können, erfolgt die Einweisung der operativen Teams. Schulungen werden meist von den Herstellern oder Partnern angeboten und oft gibt es auch eine Online Academy in der die Funktionalität erlernt werden kann. Evtl. müssen Sie da bereits die neuen Standard Operating Procedures (SOP) miteinbinden. Auch hier ist es wichtig, das Change Management im Hinterkopf zu haben. Haben Sie bereits mit Ihren Mitarbeitenden über die Neuerungen kommuniziert? Sind Sie sich der Hürden, welcher ein Veränderungsprozess mit sich bringen kann, bewusst und reagieren Sie genügend früh, um ein konstruktives Umfeld zu haben. Es gibt jedoch immer Widerstände in den Teams und es kann auch gut sein, dass gewissen Mitarbeitende mit dem Wechsel nicht klarkommen. Andere hingegen werden zu Changetreibern und befeuern damit den Wechsel.

 

Idealerweise teilen Sie die Demoversion der Softwares mit Ihren Teams. Da kann geübt und geklickt werden ohne dass dies schwerwiegende Auswirkungen hat. Ist das Team so weit, können Sie das Go-Live einleiten. Je nach Einfluss der Software auf die operativen Abläufe im Hotel, ergibt es Sinn, jemanden vor Ort zu haben, der die Go-Live-Tage begleitet. Ein Property Management System (PMS) beispielsweise erfordert viel Geduld, da es zahlreiche Touchpoints zu den unterschiedlichen Abteilungen hat. Eine Internet Booking Engine (IBE oder WBE) hingegen betrifft viel weniger die operativen Prozesse und muss somit auch weniger vor Ort betreut werden.

 

9.    Einbindung in den Alltag und Nachbetreuung

Wie passe ich das System an die Hotelprozesse an?

Sind Sie sich stets bewusst, dass nach dem Go-Live die Implementierung noch nicht komplett abgeschlossen ist. Viele Dinge tauchen erst nach einer gewissen Zeit im operativen Betrieb auf. Berechnen Sie genügend Zeit um entsprechende Nachjustierungen und gegebenenfalls auch Anpassungen an Ihren Standard Operating Procedures (SOP) vorzunehmen. Zu beachten gilt, dass immer die richtige Balance gefunden werden muss, zwischen Anpassungen der Prozesse ans System und umgekehrt – Anpassungen des Systems an die Herausforderungen und Gegebenheiten des Hotels. Testen Sie ruhig verschiedene Szenarien, bis Sie die optimale Lösung gefunden haben. Wichtig ist es, dass Sie nicht verzweifeln. Oft zeigt sich der Nutzen und die vereinfachten Prozesse erst nach einer gewissen Zeit.

 

10. Projektabschluss

Wann ist die Systemimplementierung abgeschlossen?

Wenn Sie sich sicher sind, dass die entsprechenden Teams den Alltag mit den neuen Softwares bewältigen, können Sie das Projekt für beendet erklären. Ziehen Sie Ihre Schlüsse und reflektieren Sie Ihre Lessons Learned. Wichtig ist es auch, dass sie den Erfolg messen und den neuen Ist-Zustand mit den damals gesteckten Zielen vergleichen. Obwohl somit das Projekt als abgeschlossen gilt, sollen Sie sich bewusst sein, dass die Digitalisierung des Hotels stets fortschreitet. Die meisten Cloudsystemen wandeln deshalb mit der Transformation mit. Somit sollen Sie ständig Ihre Prozesse im Auge behalten und wenn nötig, auch anpassen.

 

Quellen:

SUM Hospitality – Chancen der Digitalisierung für Hotelbetriebe

Soft Guide – Hotelsoftwares

Wikipedia – POS

Wikipedia – Internetbuchungsmaschine

Hoteltechreport – Ein neues PMS kaufen

Hotelier – Hotelsoftwares

Wikipedia – Schnittstellen

Wirtschaftslexikon Gabler – Digital Customer Journey

Wirtschaftslexikon Gabler – Projekt Management

The Young Professional – Exitstrategie

Apaleo – How to validate an RMS

MEWS – Onboarding

EHL – What is SOP?

Dieprojektmanager.com – Ein Projekt abschliessen