Hotelsoftwares der Digital Guest Journey

Auf der Guest Journey von der Inspiration bis nach dem Aufenthalt treffen Reisende dank dem Internet auf zahlreiche digitale Berührungspunkte. Die Inspiration beispielsweise findet heutzutage oft über Social Media wie Instagram statt. Viele Hotels setzen auch während dem Aufenthalt auf Systeme wie dem Infotainment oder einer hoteleigenen Web-App. Und die Begleitung nach dem Aufenthalt mittels Newsletter geschieht in der digitalen Welt. Dieser Blog befasst sich mehr mit Tools, die direkt mit dem Gäste-Erlebnis in Verbindung gebracht werden. Gerade im Bereich der Guest Journey weisen gewisse Tools eine breite Palette an Funktionalitäten auf, die eng mit dem Marketing, der Operation und mit der Distribution verbunden sind. Wie so oft, verschwimmen auch hier die Grenzen. Dieser Überblick orientiert sich dabei an unseren Erfahrungen mit Softwares, die dank ihren breiten Anwendungsmöglichkeiten einen Grossteil der Guest Journey abdecken.

15.03.2022

Cross Selling und Upselling Tools

Mit einer Cross Selling Software können Gäste nach der Hotelbuchung animiert werden weitere Dienstleistungen zu erwerben. In Mailings, welche automatisiert vor dem Aufenthalt versendet werden, werden Upgrades (Upselling) in höhere Zimmerkategorien, das Frühstücksbuffet, sonstige Leistungen wie Flughafen Transfer oder Restaurantmahlzeiten angeboten. Der Gast wird auf eine Landing Page geleitet, die ähnlich wie die Buchungsmaschine oder ein Online Shop aufgebaut ist. Dort können dann entsprechende Dienstleistungen gebucht werden. Oft bieten solche Tools Schnittstellen zum PMS an, um an die Reservationsdetails zu kommen und die Mail im richtigen Moment zu versenden. Die Landing Pages können einfach im Baukastensystem selbst erstellt werden. Häufig werden Kommissionen auf die Zusatzverkäufe fällig. Der Mehrwert ist trotzdem gegeben, da erhebliche Mehrumsätze generiert werden können.

Digitaler Meldeschein

Beim Check-In die Gäste Papierformulare ausfüllen zu lassen und diese dann mühsamst abzutippen, kann mittlerweile auch mit diversen Softwares gelöst werden. Der Gast erhält eine E-Mail vor der Anreise worin er, ähnlich wie bei den Airlines, zum Online-Check-In aufgefordert wird. Dazu braucht er nur auf den Link zu klicken und die erforderten Angaben, wenn benötigt sogar inklusive Signatur, in das Formular einzutippen. Solche Anwendungen sind heute in Systemen, wie das PMS, das CRM oder Digital Guest Journey-Tools integriert.

Check-In- und Check-Out-Kiosk

Besonders in Hotels mit einer nicht dauerhaft besetzten Reception können Check-In-Kioske den Gästen ermöglichen auch ausserhalb der Front Office-Öffnungszeiten noch das Zimmer zu beziehen. Dazu werden entweder Tablets und evtl. auch ein Schlüsselkartenkodiergerät zur Verfügung gestellt oder auch ganze Check-In- und Check-Out-Automaten ähnlich einem Bankomaten. Darauf können Gäste selbst ihre Daten eintragen, denn Aufenthalt bezahlen und die Schlüsselkarte beziehen. Moderne Property Management Systeme bieten solche Funktionen bereits an. Aber auch Tools, welche eine umfangreiche Digital Guest Journey anbieten, besitzen solche Funktionen.

Türschlosssysteme (Schlüsselkarten)

Viele Hotels arbeiten mit klassischen physischen Schlüsseln. Elektronische mittels Software gesteuerte Türschliesssysteme kommen ebenfalls schon seit längerem in zahlreichen Hotels zum Einsatz. Magnetische Schlüsselkarten sind dabei weit verbreitet. Immer häufiger sind aber auch Systeme zu sehen, welche neben der üblichen Schlüsselkarte auch über Mobiltelefone bedient werden können. Drahtlose Übertragungsmöglichkeiten wie Bluetooth oder NFC (Near Field Communication) ermöglichen es, dass Türschlösser per sogenannten Mobile Key über eine Handy-App geöffnet werden können. Diese Systeme sind besonders interessant für Hotels, welche keinen durchgehenden Receptionsdienst haben. Somit können Gäste online einchecken und auch ausserhalb der Receptionsöffnungszeit ihr Zimmer betreten.

Digitale Gästemappe

Nach wie vor sind in Hotels Mappen, Broschüren oder sogar lose Blätter mit Gästeinformationen anzutreffen. Mit digitalen Gästemappen können Hotels diesem Papierkrieg den Kampf ansagen und entsprechende Informationen übers Hotel und die Destination sowie Zimmerservicemenu digitalisieren. Viele Systeme funktionieren mit Websitebaukästen über welche Miniwebsites mit all den Informationen erstellt werden können. Über einen QR-Code, welcher im Zimmer angebracht wird, können Gäste mit ihren Mobiltelefonen entsprechende Websites aufrufen. Es gibt jedoch auch Systeme, welche die Gästemappen auf den TV-Monitor bringen oder über ein Tablet, welches sich im Zimmer befindet, aufrufbar sind. Andere Lösungen bieten umfangreiche Web-Applikationen an, die auch Tischreservationen, Spa-Buchungen, Kommunikation mit dem Personal oder Zimmerservicebestellungen und vieles mehr, ermöglichen. Häufig anzutreffen sind Systeme, welche einen fliessenden Übergang vom CRM, Mailing, Infotainment, Web-App und Gästemappe bieten und somit praktisch eine ganze digitale Guest Journey sind.

Guest Signage

Beschilderungen in Hotels, beispielsweise Seminarraumbeschriftung oder Wegweiser, werden vermehrt mittels digitaler Guest Signage auf Monitoren abgebildet. Diese ermöglichen eine flexiblere und individualisierte Gestaltung der Beschilderung. Hierzu werden Bildschirme an der Reception, dem Eingangsbereich und bei den Konferenzräumen angebracht. Häufig stehen solche Systeme im direkten Zusammenhang mit den digitalen Gästemappen, den Web-Apps, dem Digital Concierge und den Destinationsinformationssystemen.

Digital Concierge

Häufig im Zusammenhang mit Monitoren für die Guest Signage stehen Digital Concierge Softwares. Berührungsempfindliche Screens sollen den Gästen erlauben Informationen zum Hotel, dessen Umgebung, dem Wetter oder zu Flugplänen aufzurufen und auch diverse Leistungen zu buchen. Dem Gast soll damit einen Mehrwert geschaffen werden und gleichzeitig soll damit das Personal an der Front entlastet werden. Solche digitale Concierge-Dienstleistungen werden oft auch statt auf grossen Bildschirmen einfach als Web-App oder auf dem Hotelzimmer-TV angeboten.

Destinationsmanagementsystem

Häufig arbeiten Tourismusorganisationen, vor allem Ferien- und Skigebiete, mit Destinationsmanagementsoftwares mit welchen Gästekarten für den ÖPNV, für Bergbahnen oder Vergünstigungen ausgestellt werden. Dazu läuft in einigen Fällen auch die destinationseigene Hotelbuchungsseite über solche Systeme. Hotels haben dabei Zugriff und auch Schnittstellen zu solchen Tools, damit sie ihren Gästen alle Vorzüge des Reiseziels anbieten können. Bei umfangreichen Systemen werden gleich auch die Kurtaxen über diese Systeme abgerechnet und Gästestatistiken erhoben.

Hotelfernseher und Infotainment

In praktisch jedem Hotel sind heutzutage Fernseher in den Zimmern anzutreffen. Was Mitte des 20. Jahrhunderts als Luxus galt, wurde praktisch zum Standard. In dieser Zeit hat sich die Technologie massgebend verändert. Von analogen Satelliten-TV mit den herkömmlichen Sendern, über IPTV, Streaming wie Netflix & Co. und Video on Demand, bis hin zu komplexen Infotainmentlösungen auf dem Hotel-TV oder auf einem Tablet, ist heute alles zu finden. Gerade betreffend letzteren Systemen gibt es einige Software-Anbieter, welche umfangreiche auf Hotel spezialisierte Systeme anbieten. Infotainment bedeutet für diese Anbieter eine umfangreiche Guest Journey auf den TV-Geräten, auf Tablets und in der Cloud, damit Gäste auch mit ihren privaten Geräten auf das Infotainment zugreifen können. Zwischen Infotainment, Digital Concierge, Gästemappe etc. verschwimmen die Grenzen. Lesen Sie hierzu unseren Blog zum Hotel-TV innerhalb der Digital Guest Journey.

W-Lan

Drahtlose Internetverbindungen (WIFI) sind heute in wirklich jedem Haus anzutreffen. Die verschiedenen W-LAN-Systeme sind in ihren Funktionen nahezu identisch. Unterschiedlich ist nur der Aufbau der Sender, die Geschwindigkeit und die Sendeleistung. Oft in Hotels sind aber zusätzlich Landing Pages eingebaut, über welche Gäste sich einloggen können und welche direkt auf die Website oder die digitale Gästemappen weiterleiten. Hotels verwenden oft mehrere Netzwerke: solche die offen für die Gäste sind und geschlossene für den internen Gebrauch. Gleichzeitig mehrere Internetanbieter zu verwenden kann auch nichts schaden. So können eventuelle Ausfälle überbrückt werden.

Bewertungen und Reviews (Reputation Management und Guest Feedback)

Bewertungen beeinflussen das Buchungsverhalten der Gäste. Aus diesem Grund müssen diese auch ordentlich gepflegt werden. Einerseits können mittels Software Einladungen an Gäste versendet werden, die zu Bewertungen auf Portalen wie TripAdvisor oder Google animieren sollen. Dazu können auch Fragebögen zur Zufriedenheit versendet werden. Meist werden solche Mailings über das CRM-System oder das PMS versendet. Darin sind Links zu den Plattformen oder zum Bewertungsbogen eingebaut. Einige Bewertungsplattformen bieten auch direkt Mailings an. Die benötigten Daten werden aus dem PMS oder CRM per Integration gezogen. Um die ganzen Bewertungen zu pflegen und zu beantworten, eignen sich zusätzlich Softwares, welche eine zentrale Verwaltung aller Bewertungsportale erlauben und teilweise auch eine automatisierte und individualisierte Beantwortungsoption bieten.