Hotelsoftwares für die Front, Operation und Prozesse

In Hotels und Restaurants stehen die operativen Prozesse im Vordergrund. Dies liegt daran, dass der grösste Teil der Dienstleistung direkt an den Gäst:innen geschehen. Hotelsoftwares für die Operation werden deshalb oft als Kern der Systemlandschaft gesehen. Da es an der Front oft hektisch zu und her geht und jede Sekunde zählt, sind hohe Anforderungen in Bezug auf die Praxistauglichkeit solcher Systeme enorm wichtig. Wir haben hier eine Übersicht der wichtigsten Tools für die Operation und Prozesse von Beherbergungsbetrieben erstellt.

15.03.2022

Property Management System (PMS)

Das Property Management System (PMS) gilt oft als Herzstück aller Hotelsoftwares. Grundfunktionen sind das Steuern und Zuteilen der Zimmerbelegung, das Reservationsmanagement, die Ratengestaltung oder die Verwaltung von Forderungen und Gutschriften. Standard heute ist, dass die Property Management Systeme als Cloudservice angeboten werden. Es gibt aber durchaus noch Hotels, welche mit weniger agilen Serverversionen arbeiten. Der Funktionsumfang ist abhängig von dem jeweiligen Softwarehersteller. Es existieren dabei umfangreiche All-In-One-Lösungen, die Anwendungen für praktisch jedes Bedürfnis bereitstellen können. Im Gegenzug gibt es aber auch Systeme, die sich auf die Kernfunktionen fokussieren und dabei Raum lassen, weitere Anwendungen oder Softwares individuell hinzuzufügen ähnlich wie ein Mobiltelefon mit seinem App Store. So läuft man weniger Gefahr, dass man Hotel-Systeme bezahlt, die gar nicht genutzt werden.

Point of Sales (POS) oder Kassensystem

Kassensysteme oder auch POS genannt, kommen hauptsächlich in Restaurants und Shops zum Einsatz. Im Grundsatz geht es darum Produkte, Menüs, Getränke und Speisen zu erfassen, deren Verkaufspreis zu kalkulieren und diese dem Gast verrechnen. Besonderer Fokus ist auch die Erfassung der Mehrwertsteuer oder Umsatzsteuer. Gerade in Restaurant ist die Bonierungsfunktion essenziell. Wenn ein Menü getippt wird, soll nicht nur die Rechnung für den Gast gedruckt werden, sondern auch Bestellungen in der Küche oder am Buffet als Bon oder auf dem Monitor erscheinen. Auch hier kommen immer mehr Cloudanwendungen zum Einsatz, welche auf Tablets oder Mobiltelefonen verwendet werden. So kann das Personal direkt am Tisch die Bestellungen tippen. Zudem wird mit dieser Technologie das Schnittstellenmanagement vereinfacht: Rechnungen aufs Zimmer buchen, Gästedaten mit dem CRM oder Kampagnenmanagement austauschen oder Tischreservationen verwalten geht damit im Handumdrehen.

Einige Kassensysteme bieten umfangreiche Erweiterungen an. Dazu gehören eigene Zahlungsportale mit integrierten Terminals, Online Shops oder auch Lagerverwaltungstools. Zu Online Shops lesen Sie mehr in unserer Übersicht zu den Distributionssystemen und zu der Warenbewirtschaftung (Lager) im Blog zu Administrationssoftwares.

Zahlungsprotale und Kreditkartenterminal

Immer häufiger wird das klassische Bargeld von Zahlungsmittel wie Kredit- und Debitkarten oder Online-Bezahlapps, wie Alipay, Apple Pay oder das Schweizerische TWINT verdrängt. Somit gehören Kreditkartenterminals beinahe zum Standardinventar eines Hotelbetriebes. Immer mehr zu sehen sind Terminals, welche im Zusammenhang mit einer im Hintergrund laufenden Software funktionieren. Beispielsweise mobile Kartenlesegeräte, die zusammen mit einem Mobiltelefon gesteuert werden. Diese vereinfachen den Service in Restaurants, da das Personal mit diesen handlichen und leichten Kleingeräten verbunden mit einem Mobiltelefon, welches auch als POS agiert, ausgestattet unterwegs sein können.

Andere Beispiele sind Zahlungsportale, welche vor allem im E-Commerce-Bereich eingesetzt werden. Hier ist die Funktionsweise so, dass bei Online-Buchungen die Kreditkartendaten als verschlüsselte Token in einem Portal datenschutzkonform gespeichert werden. Von diesem Portal können berechtigte Mitarbeitende entsprechende Karten direkt belasten. In modernen PMS, POS, IBE’s oder Gutscheintools sind solche Zahlungsportale direkt eingebaut und können von da aus bedient werden. Erweitert können diese mit herkömmlichen Terminals, welche direkte Schnittstellen zu anderen Systemen haben.

Reservation Management System

Die Tischverwaltung in Restaurants dient dazu die entgegen genommenen Reservierungen den Tischen zuzuordnen und eine optimales Seating zu planen. Sie sind die Ablösung vom klassischen Reservationsbuch. Dank Algorithmen können Restaurants ihre Auslastung und Sitzplatzzuordnung so gestalten, dass der bestmögliche Umsatz pro verfügbare Quadratmeter erzielt werden kann. Zusätzlich beinhalten viele Systeme auch Onlinereservierungsmöglichkeiten. Mehr dazu lesen Sie im Blog zu den Distributionssystemen.

Passport Scanner

Um den Check-In-Prozess zu vereinfachen, werden häufig Passport Scanner eingesetzt, um die Gästedaten nicht manuell ins System eintragen zu müssen. Hier werden die Pässe der Gäste gescannt und die Daten ausgelesen. Häufig sind dies Geräte, welche mit dem PMS verbunden sind. Teilweise besitzen aber Property Management Systeme integrierte Scanner, welche die Pässe, Identitätskarten und Fahrausweise über die Webcam lesen können.

Event & Congress Management System

Seminarhotels, Event Locations und Hotels mit einem hohen MICE-Anteil benötigen einerseits für die Verwaltung von Anfragen und Verkäufen, sowie für das Management der Räume eine passende Software. Aus den Event Management Systemen sollen die Angebote möglichst individuell zusammengestellt werden, diese dann als Offerte versendet sowie dann fix eingebucht werden können. Ähnliche Funktionsweisen wie bei den oben genannten Offertentools sind zentral. Dazu kommt die Raumverwaltung. Die verschiedenen Bankettsäle oder Meetingräume müssen belegt und geblockt werden können. Immer häufiger sind auch Buchungsmaschinen zu sehen, über welche auf der Website Seminarpackages oder Bankette gebucht werden können. Nicht zuletzt ist aber auch die Verrechnung der Dienstleistungen zentral. Häufig wird diese aber über Softwares wie das PMS oder CRM etc. gesteuert. Starke Schnittstellen sind wichtig, da Events oft abteilungsübergreifend funktionieren: Hotelübernachten kommen aus dem PMS, Restaurantkonsumation kommen aus dem POS , Seminarräume aus der Event Software und die Gästedaten aus dem CRM.

Wellness & Spa Manangement Software

Auch Wellnessbereiche müssen verwaltet werden. Insbesondere die Terminierung von Massagedienstleistungen o.ä. und die anschliessende Verbuchung der anfallenden Beträge. Wellness & Spa Management Software verfügen über kalenderähnliche Funktionen, mit denen die Termine vereinbart und diese an Spa-Mitarbeitenden verteilt werden können. Die Verbuchung der Services erfolgt ähnlich wie in einem POS. Eine Schnittstelle zum PMS ist essenziell, da nur so die Leistungen auch auf das Zimmer gebucht werden können. Teilweise existieren auch Buchungsmöglichkeiten auf Online Plattformen oder eine enge Verbindung mit dem Gutscheinsystem.

Mitarbeitenden: Kommunikation- und Aufgabenmanagement Software (Operation Tool)

Mitarbeitende eines Hotels oder Restaurants gehören zum Rückgrat eines Betriebes. Es ist deshalb sinnvoll auch den Mitarbeitenden eine digitale Plattform zur Verfügung stellen. Zentral sind interne Kommunikationsanwendungen mittels Chatfunktionen und Mitarbeitenden-Apps. Dazu gehört aber auch ein Aufgabenmanagement über welches beispielsweise die Reception von den Gästen angemerkte Defekte in den Zimmern als Task erfassen und den Haustechniker:innen zuteilen kann. Über ihr Mobiltelefon können diese die Aufgaben abarbeiten und als «Gelöst» markieren.

Ebenfalls wichtig sind digitalisierte Checklisten, mit denen die To Do’s der jeweiligen Schicht abgehakt werden können. Mittels Schichtübergabetools werden die Prozesse weniger Fehleranfällig und besser dokumentiert. Des Weiteren sind Mitarbeitendeninformationen wie beispielsweise über Änderungen der Prozesse, spezielle Events oder die monatliche Mitarbeitenden-Zeitschrift ein wesentlicher Bestandteil solcher Operation Tools. Auch das Housekeeping kann vereinfacht werden, in dem die Listen über Apps abgearbeitet werden können. Es existieren Softwares, welche die komplette Palette solcher Funktionen abdecken, oder solche die sich auf Teilbereiche spezialisiert haben. Und teilweise sind gewisse Funktionen schon in Systemen wie dem PMS integriert.

Task Management Softwares

Vor allem in Büros und im Projekt Management werden Task Management Softwares häufig eingesetzt. Diese ermöglichen es beispielsweise über Kanban-Boards Aufgaben zu erstellen, diese an Teams und verantwortlichen Personen zuzuteilen und mit entsprechendem Bearbeitungsstatus zu markieren. Den Arbeitsfluss und die Kommunikation werden damit vereinfacht und die Prozesse sind übersichtlich visualisiert. Viele Tools wie Trello oder Factro bieten bereits kostenlose Einstiegsversionen an oder sind bei herkömmlichen Officeanwendungen inkludiert. Um ein abteilungsübergreifendes Task Management zu betreiben, können sich umfangreichere Mitarbeitendenkommunikationstools, wie oben genannt, lohnen.

Housekeeping Management (Facility Management Software)

Auf das Housekeeping spezialisierte digitale Lösungen, mit welchen die Zimmer den Reinigungskräften zugeteilt werden, sowie den Reinigungsstatus ersichtlich ist, sind bereits in den meisten Property Management Systemen enthalten. Es gibt aber auch spezialisierte Tools, die etwas umfangreicher sind und zum PMS eine Verknüpfung vorweisen. Solche Systeme kommen zusammen mit Funktionen wie Task Management und Mitarbeitendenkommunikation (wie oben erwähnt). Es lohnt sich unter Umständen eine umfangreiche Software zu wählen, damit die Verwaltung auf ein Tool zentralisiert werden kann. Die Ziele von solchen Softwares sind die vereinfachten Kommunikationswege ohne viel Herumtelefonieren, eine verbesserte Übersicht über den Status der Prozesse, sowie eine Dokumentation der erledigten Arbeitsabläufe.

Übersetzungssoftware (Translator)

Besonders in der internationalen Hotellerie ist die Kommunikation extern mit Gästen, aber auch intern mit den Kolleg:innen oft mehrsprachig. Besonders in der schriftlichen Korrespondenz können automatische Übersetzungstools wie beispielsweise Google Translate einen erheblichen Dienst erweisen. Es gibt dazu Tools, welche direkt in die Kommunikationstools, wie dem E-Mail-Programm, integriert werden können. So können Texte direkt übersetzt werden. Bei Webbrowsern, Website-Backend, Chats und Bewertungsportalen sind oft solche Übersetzungssoftwares bereits eingebaut und funktionieren vollautomatisiert.