Hotelsoftwares für Marketing, Pricing und Analytics

Für das Marketing sind Daten ein sehr wichtiges Hilfsmittel. Dank der Digitalisierung können diese viel einfacher erhoben, gespeichert und ausgewertet werden. Systeme, welche solche Funktionen besitzen, ermöglichen den Hotels und Restaurants ihre Gäst:innen viel besser zu kennen und somit die Produkte und Dienstleistungen besser vermarkten zu können. Aber auch fürs Branding, den Online-Auftritt und die Preisgestaltung (Pricing) kommen häufig Softwares zum Einsatz. Dies gilt auch für die Kommunikation. Das teilweise die Abgrenzung der Softwares nach ihrem Einsatzgebiet kaum mehr möglich ist, muss wohl nicht mehr erwähnt werden. Viele Funktionalitäten sind in vielen Bereichen von Beherbergungsbetrieben gefragt. Wir haben hier eine grobe Übersicht erstellt:

15.03.2022

Design- und Fotobearbeitungs-Tools

Die Hotellerie lebt stark von Bildern und Design. Aus diesen Gründen kommen besonders für Marketingzwecke Bildbearbeitungssoftwares und Design-Tools zum Einsatz. Die Fotos für die Website, für die Werbeanzeige oder für Social Media sollen schliesslich die potenziellen Gäst:innen «catchen» und in den Betrieb bringen. Auch die Gestaltung der Speisekarte oder das Plakat der nächsten Party soll einen ansprechenden und professionellen Eindruck erwecken. Branchenspezifische Lösungen sind jedoch kaum vorhanden. Die meisten Anwendungen werden von Designern und Marketingfachleuten aus allen Bereichen genutzt, da die Bedürfnisse sich sehr ähneln.

Website und CMS

Es gibt wohl kein Unternehmen mehr, welches nicht über einen Webauftritt verfügt. Gerade in der Reisebranche begeben sich besonders viele Kunden auf die digitale Guest Journey. Somit muss nicht erwähnt werden, dass eine eigene Website für Hotels existenziell ist. Neben aktuellen Informationen und Eindrücken sind auch E-Commerce-Funktionen und Handlungsaufforderungen (Call to Action) zentral. Die Websitebesucher:innen sollen animiert werden, das Hotel zu buchen, einen Tisch zu reservieren oder etwas zu kaufen. Zu bedenken gilt es, dass die Website oft der erste Eindruck des Hotels ist. Somit soll diese genauso gepflegt werden wie auch die Hotellobby. Einen wichtigen Aspekt der Website ist auch das Content Management System (CMS). Das Hotel hat damit Zugriff auf den Inhalt der Website und kann diesen bearbeiten und aktualisieren. Ein CMS vereinfacht die Handhabung der Website, in dem eine anwenderfreundliche Benutzeroberfläche zur Verfügung gestellt wird, ohne dass man auf die Codierung zugreifen muss.

Revenue Management System

Begriffe wie Dynamic Pricing oder Yield Management sind längst nicht mehr nur in der Airline Branche anzutreffen. angebots- und nachfrageorientiertes Ertragsmanagement betreibt nahezu jedes Hotel, in dem es schon nur mit Saisonpreisen arbeitet. Unterdessen gibt es zahlreiche Machine Learning Softwares, welche mithilfe von Künstlicher Intelligenz den optimalen Preis ermitteln und diesen direkt auf die Buchungssystemen spielen. Es existieren simple und günstige Tools, die mit wenigen Datensätzen aus der aktuellen Buchungslage des Hotels bereits Preisvorschläge generieren. Weiter geht’s dann mit komplexeren Systemen, die automatisierte Umfeldanalysen aus Mitbewerberpreisen, Flugbewegungen der Airlines, Wetterdaten, lokalen Events und Besucher:innen-Verhalten auf Webseiten beinahe im Minutentakt neue Preise im Autopilot austesten. Heutzutage kann kein Hotel mehr behaupten, dass Revenue Management nur etwas für die Kettenhotellerie an Flughäfen ist. Es gibt bereits Tools, welche ein ideales Kosten-Nutzen-Verhältnis schon für privatgeführte Kleinhotels mit 5 – 20 Zimmern aufweisen.

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management Softwares werden hauptsächlich von der Marketingabteilung genutzt. Aber auch das Sales, die Reservierung oder das Product Developement Team profitieren von solchen Systemen. Im Grundsatz geht es darum Gästedaten, welche in verschiedenen Systemen wie dem PMS, der Gutscheinplattform oder der Tischreservierung erstellt werden, an einem zentralen Ort zusammenzufügen. Diese Daten werden vorwiegend für statistische Zwecke genutzt, um Marketingaktivitäten zu planen und das Produkt zu verbessern. Die Salesabteilung nutzt zudem solche Systeme, um Übernachtungs- bzw. Umsatzstatistiken anzufertigen und damit eine Verhandlungsbasis für Firmen- und Gruppenverträge zu haben. Moderne Algorithmus basierte Technologien können zudem erkennen, wenn für Gäst:innen Mehrfachprofile existieren. Diese werden dann zu einem einheitlichen Profil zusammengefügt. Eine zentrale Funktion von CRM-Lösungen ist auch die Gästekommunikation. Anhand von buchungsspezifischen Mailings kann eine individuelle Guest Journey erstellt werden. Dazu kommt das sehr effektive Newsletter-Marketing und Gäst:innen-Befragungen.

Social Media Planner

Ein Social Media Planner wird ebenfalls von der Marketingabteilung genutzt. Heutzutage ist die Präsenz auf den Social Media für jeden Hotel- und Restaurantbetrieb ein Muss. Um die verschiedenen Posts zu planen und den verschiedenen Kanälen wie Facebook, TikTok, Instagram oder Twitter zuzuordnen kann ein Social Media Planner äusserst hilfreich sein. Auf einer zentralen Plattform, welche mit allen Kanälen verbunden ist, können in Kalenderansicht die verschiedenen Posts im Vorsaus vorbereitet werden. Die Social Media-Plannungssoftware veröffentlicht dann die Bilder, Videos oder Beiträge automatisiert an den gewählten Zeitpunkten.

Suchmaschinen

In der Guest Journey spielen Suchmaschinen wie Google oder Bing noch vor der hoteleigenen Website eine äusserst wichtige Rolle. Somit benötigt jeder Betrieb zwingend ein Konto bei den wichtigsten Suchmaschinen. Zum einen soll die Website mittels SEO (Search Engine Optimization) auf eine höhere Reichweite getrimmt werden. Zum anderen helfen bezahlte Werbelinks mit SEA (Search Engine Advertising) die Besucherzahlen und somit die Direktbuchungen zu erhöhen. Dazu kommen Tools wie Google MyBusiness. Jeder Betrieb kann damit ein kostenloses Profil mit Kartenverknüpfung, Telefonnummer, Websitelink, Öffnungszeiten und Bewertungsplattform auf der jeweiligen Suchmaschine erstellen. Dies erhöht ebenfalls die Sichtbarkeit bei den Suchmaschinen.

Des Weiteren bieten Suchmaschinen Preisvergleichsdienste und direkte Verlinkungsmöglichkeiten zur Buchungsmaschine an. Zu gewissen Channel Manager, PMS’s oder IBE’s existieren sogar direkte Schnittstellen, um Preise und Verfügbarkeiten zu übertragen. Auch kostenlose Analyse Tools wie Google Analytics oder Google Search Console sind nicht zu vernachlässigen. Sie zeigen die Performance des Webauftritts anhand der Klickzahlen, des Rankings auf die Suchbegriffe, der Herkunft der Websitebesucher:innen etc.

Business Intelligence (Geschäftsanalytik)

Mittels Business Intelligence Softwares (BI-Software) können Hotel Manager Daten aus verschiedenen Systemen ziehen und in einer Software auswerten. Die meisten BI-Softwares sind so gestaltet, dass sie beispielsweise auf Daten wie Umsätze, Kosten, ADR, RevPar, Belegung etc. aus dem Kassensystem, dem PMS oder dem CRM über Schnittstellen zugreifen. Diese werden dann auf übersichtlichen Scoreboards oder Cockpits dargestellt. Der Geschäftsleitung und dem Verwaltungsrat wird es mit solchen Softwares möglich die Key Performance Indikatoren (KPI) genauer zu messen und somit fundiert strategische Entscheide zu treffen. Es gibt PMS oder auch Revenue Management Systeme, die bereits Analysetools mitliefern oder sogar beispielsweise Microsoft Power BI integriert haben.

Analytics Tools

Neben Business Intelligence Systemen gibt es noch zahlreiche weitere Analyse- und Auswertungstools, welche wichtige Daten zu der Performance eines Hotels liefern. Hier sind zum Beispiel Tools aus dem Online Marketing zu erwähnen wie die weiter oben beschriebenen Website-Analyse Tools der Suchmaschinen. Des Weiteren existieren Tools um die Social Media-Kampagnen zu messen.

Loyality Tool (Treueprogramm)

Treueprogramme sind eigentlich Marketingkonzepte, um Stammgäste zu belohnen und Gäste zu animieren, wieder dasselbe Hotel zu wählen, also an das Unternehmen zu binden. Oft werden solche Programme über das CRM oder das PMS verwaltet, selten aber in alleinstehenden Softwares. Individualhotels schliessen sich oft auch an Gemeinschaftstreueprogramme an. In diesen Fällen kann eine separate Verwaltungssoftware dazugehören. Am häufigsten sind solche Kundenbindungsprogramme in der Kettenhotellerie anzutreffen.

Chatbot und Live Messaging

Um die Gäst:innen-Kommunikation einfacher, flüssiger und agiler zu gestalten, verwenden immer mehr Betriebe Chat-Softwares. Diese sollen einerseits die Mailflut vermindern, welche doch ziemlich aufwendig ist, da Mails viel formeller gehalten werden. Andererseits soll damit auch die Anzahl an Telefonaten verringert werden. Für solche Messaging-Dienste gibt es zahlreiche Einsatzmöglichkeiten. Man kann diese in die Website integrieren, damit Gäste gleich schon vor der Buchung mit dem Hotel kommunizieren können. Zudem können Links in das Mailing eingebaut werden, worüber Gäst:innen ihre Extrawünsche und Fragen zum Aufenthalt direkt mit der Buchung verknüpft stellen können. Immer mehr zu sehen sind Hotlines über herkömmliche Messanger wie WhatsApp & Co. Es gibt aber auch Softwares, welche auf Chatfunktionen spezialisiert sind und auch automatisierte Chatbots beinhalten. So können zahlreiche Fragen bereits maschinell beantwortet werden. Zudem gibt es Tools, welche eine zentrale Steuerung diverser Messaging-Dienste erlauben. Damit kann aus einer Software den Website-Chat, das booking.com-Messaging oder WhatsApp bedient werden.