Hotelgäste werden immer technikaffiner, doch Hôtelières und Hoteliers von kleinen privatgeführten Hotels kommen oft nicht mit mit dem digitalen Wandel. Ängste und Sorgen und dazu noch die vermeintlich fehlende Zeit hindern diverse Hotelbetreiber:innen neue und innovative Wege zu gehen. Trotz unerbittlichem 24h-Einsatz der Gastgeber:innen mit diversen Ermüdungserscheinungen, wird lieber an den bewährten Prozessen festgehalten. Viele Befürchtungen gilt es ernst zu nehmen und es gibt zahlreiche Methoden mit diesen umzugehen. Ein klägliches Scheitern an den Veränderungen möchte schlussendlich doch niemand hinnehmen.
10.10.2022
Diese 5 Themen bereiten grosse Sorgen
Angst vor Datenverlust bei einem Hotelsoftwarewechsel
Einen PMS-Wechsel möchte niemand auf die leichten Schultern nehmen. Schliesslich sind seit Jahren gewohnte Prozesse daran geknüpft und es wurde einen riesigen Datenberg über die Gäste erarbeitet. Es scheint somit ein riesiges Unterfangen zu sein, diese Daten zu extrahieren, sauber aufzuarbeiten und danach ins neue System zu implementieren. Eine vermeintliche Abhängigkeit vom alten System suggeriert Hôtelières und Hoteliers, dass gar nichts Verändert werden kann und wenn doch, einen wichtigen Kern des Geschäfts verloren geht. Es möchte schliesslich kein Hotel zugeben müssen, dass es die jahrelang treuen Gäst:innen nicht mehr kennt.
Ambitionen für die Weiterentwicklung von Hotelprozessen fehlt
Die tägliche Einbindung ins operative Geschäft führt zu einem Fokus auf die Absolvierung des Alltags und das Hinarbeiten auf den Feierabend. Dabei wird beinahe blind jeder Prozess nach dem bekannten Muster schnellstmöglich erledigt. Es entsteht dabei einen Eindruck, dass die Abläufe nicht mehr optimaler gestaltet werden können und bereits die Optimierung auf die Spitze getrieben wurde. Selbstverständlich ist da kein Platz mehr für Weiterentwicklungsambitionen. Auch geht der Blick über den Tellerrand und das Bild von Aussen verloren, was dann in eine gewisse Betriebsblindheit führt. Zwar hätte das Hotel oder Restaurant ein riesiges Potential und entsprechende Technologien sind längst schon bei den Mitbewerbern im Einsatz, doch niemand kriegt es mit und jede:r geht davon aus, es besser zu wissen.
Hôtelières und Hoteliers haben keine Zeit
Gerade in kleinen Hotels und Restaurants sind alle für alles zuständig. Oft brennt es an allen Ecken und alle sind dauerhaft am Löschen. Dazu kommen noch die ständig fehlenden personellen Ressourcen. Der reaktive Umgang mit den Alltagsproblemen frisst viel Zeit und ist diese mal vorhanden, muss man sich auch mal eine Ruhepause gönnen können. Nicht selten sind Hôtelières und Hoteliers beinahe 24 Stunden im Betrieb und kümmern sich um jedes Anliegen ihrer Gäst:innen. Kein Wunder bleibt da kaum mehr Zeit etwas anderes zu tun und sich mit trockenen Technologiethemen zu beschäftigen.
Kontrollverlust der Restaurations- und Hotellerieabläufen
In kleinbetrieblichen Strukturen sind oft wenige Mitarbeitende im Einsatz, die praktisch alles erledigen. So wird der operative Service, die Reception und die ganz Administration von einer Person erledigt. Diese Person sieht somit sehr detailliert in alle Abteilungen und Abläufe herein und ist von diesen direkt betroffen. Dies führt dazu, dass eine sehr grosse Kontrolle über den gesamten Betrieb bei sehr wenigen Personen haftet. Werden davon plötzlich Prozesse optimiert, gestrichen und automatisiert, entsteht einen vermeintlichen Kontrollverlust. Bisher war der gesamte Prozess unter der Kontrolle der dafür zuständigen Person. Neu macht es aber nun eine künstliche Intelligenz ohne, dass entsprechende Person dies im Bewusstsein hat. Oft werden dann solche Fragen gestellt: funktioniert dies überhaupt? Stimmt der Output? Ist nicht irgendwas verloren gegangen? Oder macht es plötzlich riesige Fehler, die dem Betrieb schaden könnten? Es braucht somit viel Vertrauen und Sicherheit gegenüber der Technologie, ansonsten überwiegt die Angst vor dem Kontrollverlust.
So gelingt die Digitalisierung eines Hotels
Viele der Sorgen und Ängste können bereits mit einfachen Mitteln gelöst werden. Der Zeitfaktor ist der erste Schritt, welche wesentlich zu einer Veränderung oder Neuerungen beitragen kann. Jede:r soll sich mal einfach ein paar Minuten gönnen, die Digitalisierung des eigenen Betriebs kritisch zu hinterfragen und die Prozesse zu analysieren. Es reicht dabei völlig aus, wenn man mit zuerst nur mit einer kleinen Zeitinvestition beginnt. Das Projekt kann sich dann im Laufe der Zeit so entwickeln, wie es die Dringlichkeit fordert. Es ist dabei wichtig die aktuellen Trends im Bewusstsein zu haben und sich über die Vorteile eines Softwarewechsels im Klaren zu sein.
Ein wichtiger Teil der Veränderung der digitalen Landschaft ist eng mit Change Management verbunden. Oft entstehen Widerstände aufgrund von Ängsten, was die Akzeptanz hindert. Ein geschickter und empathischer Umgang mit dem Team und den Stakeholder ist dabei äusserst wichtig und trägt wesentlich zum Erfolg bei. Es ist für das gesamte Team und auch für die Leitung wichtig dank einer sorgfältigen und individuellen Kommunikation zu verstehen, wohin die Reise gehen soll.
Selbstverständlich ist der Transfer von Daten ein wichtiger Bestandteil bei der Aktualisierung von Softwares. Es ist oft so, dass in den alten Systemen riesige Datenberge entstanden sind. Leider zeigt die Realität, dass diese meist nicht sauber gepflegt wurden, haufenweise Duplikate enthalten und kaum strukturiert sind. Es macht deshalb Sinn, gleich bei einem Wechsel eine neue Datenstrategie festzulegen. Der Datenübertrag war früher einiges komplexer als heute. Klar gibt es zahlreiche Dinge, die manuell aufgearbeitet werden muss. Es gibt aber auch einige Tools, die den Datentransfer automatisieren können und etwas Struktur in die Sache reinbringen. Oft ist auch einfach die Grundlage, auf der die alten Systeme aufgebaut haben, gar nicht wirklich nutzbar. Da lohnt es sich einfach alte Daten als CSV verschlüsselt zu speichern und einen kompletten Neustart hinzulegen. Dies spart auch eine Menge an Arbeit, ohne dass einen grösseren Verlust entsteht.
Quellen:
AHGZ – Ein PMS-Wechsel ist nicht einfach
HGU – Mit dem Stop-Trick die Zukunftsangsat überlisten