Es kommt teurer die Software nicht zu wechseln, als sie zu wechseln! Gemäss Umfragen setzen einen Grossteil der Hotels auf schon seit Jahren veralteten Hotelsysteme. Dass dabei nur vermeintlich Kosten gespart werden, ist nur wenigen bewusst. Klar ist, dass veraltete Systeme sich negativ auf das Hotel auswirken. Es existieren veraltete Denkmuster, aufwendige Prozesse und eine verminderte Flexibilität, um auf zukünftige Herausforderungen zu reagieren. Oft überwiegen Ängste und Sorgen vor dem Wechsel bei Hotelbetreiber:innen. Diese dürfen aber keinesfalls zu Innovationsbremser werden. In diesem Blog zeigen wir auf, welche Vorteile einen Hotelsoftwarewechsel mit sich bringt.
04.08.2022
Warum müssen Hotels ihre Systeme regelmässig erneuern?
Einen Hotelsoftwarewechsel ist oft ein langer Prozess. Bis ein Stein ins Rollen kommt, muss zuerst die Dringlichkeit ersichtlich sein. Oft wird diese nicht erkannt, da vermeintlich die tiefen Kosten der alten Systeme, die gewohnten Prozesse und die Scheue vor riesigen Aufwänden und Datenverlust die Führung der Hotels in eine gewisse Bequemlichkeit drängen. Gerade diese Tendenz hindert nicht nur die Innovation, sondern bringt erhebliche Nachteile für die Betriebsabläufe, was wiederum in einem Haufen an versteckten Kosten endet.
Da sich die Hoteltechnologien in den letzten Jahren wesentlich verändert haben und dank Cloudsoftwares viel bedienungsfreundlicher und kostengünstiger wurden, betrifft dieses Thema nicht nur Gross- und Kettenhotels, sondern auch einen Landgasthof oder ein 10-Zimmer-Boutiquehotel. Besonders kleine Individual- und inhaber:innen-geführte Hotels sind auf wesentliche Neuerungen im digitalen Bereich angewiesen. Durch die kleinbetriebliche Struktur sind genau diese Hotels viel mehr von den heutigen und zukünftigen Herausforderungen betroffen. Ein Systemwechsel gehört, wie der monatliche Menüwechsel im Restaurant, zu den stetigen Aufgaben von Hôteliers und Hôtelières. Das Schwierigste ist nicht der Aufwand, die Kosten oder das Know-How, sondern dass es vielen schwer fällt sich auf neue Produkte und Abläufe einzulassen. Aus diesem Grund ist Change Management grundlegend.
Welche Softwares sollen Hotels wechseln?
Serverbasierte Systeme gehören schon seit längerem der Vergangenheit an. In der Hotellerie ist jedoch die Durchdringung der Cloudtechnologie wenig fortgeschritten. Mittlerweile gehört die Cloud in den meisten Branchen zum Standard. Deswegen ist es klar für die Hotellerie, dass hier noch etwas vorwärts gemacht werden soll. Des weiteren sollen Hotels sich eine Übersicht erstellen, welche Arbeiten täglich anfallen und was davon entweder gestrichen oder was automatisiert werden kann. Oft herrscht die Mentalität «Ich mache zwischendurch noch schnell das und das und das…». Dies zeigt deutlich, dass zahlreiche Prozesse zwischendurch, jedoch ohne Bewusstsein erledigt werden. Dies kostet extrem viel Zeit und kann oft automatisiert werden.
Oft liegt die Ursache beim Property Management System (PMS), da dies das zentrale Hotelmanagementtool ist. Es kann aber auch sein, dass die Systeme top sind, es jedoch an der Connectivity liegt. Dass die Systeme über keine API verfügen und somit nicht kommunizieren oder nur über eine One-Way-Schnittstelle verfügen. Vom Channel Manager bis hin zur Restaurant-Kasse: zahlreiche Systeme können die Ursache sein für ein ungenügendes Tech-Stack (hier geht es zum Blog, in dem wir eine Übersicht der zahlreichen Hotelsoftwares zusammengestellt haben). Es lohnt sich regelmässig sich mit den Prozessen auseinander zu setzen, die mit einem bestimmten System zusammenhängen. Wie eine Evaluation und ein Wechsel vorgenommen werden kann, haben wir in diesem Artikel verfasst.
Wie können Hotels von neuen Softwares profitieren?
Prozessoptimierung dank Digitalisierung
Softwares bestimmen die administrativen Prozesse massgebend. Je nach dem welches System im Einsatz ist, werden gewisse Dinge automatisiert oder eben manuell erfasst. Eine interne Case Study zeigt, dass durch einen PMS-Wechsel ca. 52% Zeit gespart werden kann, die das Front Office Personal in einem 20-Zimmer-Haus für die täglichen Arbeiten benötigt. In diesem Fall sind dies 240 Stunden pro Jahr, was schnell mal 8’000 bis 14’000 CHF ausmacht. Die meiste Ersparnis geschieht aufgrund von verbesserten Schnittstellen, die Verfügbarkeiten, Preise, Gäst:innen-Daten, interne Zahlen und Transaktionen automatisiert übermitteln. Dann kommt ein verbessertes Handling wie beispielsweise weniger Klicks, bis die nötigen Schritte erledigt sind, automatisierte Offerten, statt Worddokumente und einfachere Kommunikation dank Chat/WhatsApp statt formellen E-Mails. Weitere Punkte sind die interne Kommunikation per App statt mit Listen und Telefonaten, sowie eine verbesserte Auslesbarkeit der Daten. Die meisten Hotels arbeiten mit zahlreichen manuellen Prozessen, die kaum Mehrwert bringen und mit einfachsten Mitteln automatisiert werden können.
Mehr Zeit für die Gäst:innen
Dank verbesserter Prozesse schaffen es Hotels ihre Zeit besser einzuteilen. Viele kleine Hotel, die nur von 1-2 Personen betrieben werden unterschätzen oft den Verwaltungsaufwand, den sie einsparen könnten und den sie lieber den Gäst:innen widmen müssten. Natürlich gilt dies auch für grössere Häuser. Nicht nur das Personal kann sich über reduzierte Routinearbeit freuen, sondern auch die Gäst:innen profitieren, dass sie beim Check-In keine Bürokratie mit unnötigen Meldescheinen betreiben müssen, sondern vom Personal persönlich begrüsst und gleich zu einem Willkommensdrink eingeladen werden.
Digitales Gästeerlebnis
Gäst:innen verwenden im Alltag ständig das Smartphone. Es wird online bezahlt, bestellt, gepostet, getwittert, nachgegooglet etc. Es ist somit klar, dass auch Hotels an diesen Trend anknüpfen und die digitalen Bedürfnisse der Gäst:innen angehen müssen. Digitale Gästeerlebnisse beginnen bei der Buchung und gehen entlang der Guest Journey bis nach dem Aufenthalt. Dank der Digitalisierung können Hotels an zahlreichen Touchpoints ein besonderes Erlebnis schaffen. Dies reicht von der individualisierten Buchungsmaschine, zur Guest-Web-App, in der alles rund um den Aufenthalt erledigt werden kann, bis hin zu Mobile-Room-Keys, smartgesteuerte Beleuchtung, Temperaturregelung im Zimmer und personalisierte Überraschungsangebote. Die dafür benötigten Daten fallen sowieso bei jeder Reservierung an. Meist werden diese jedoch ungenügend und unstrukturiert als Fliesstext oder auf Papier gespeichert (mehr dazu hier). Hierzu gibt es zahlreiche Systeme wie ein CRM, CMS, Upselling-Tool oder Infotainmentsysteme, die sich auf Gästeerlebnisse fokussieren. Durch ein solche Erlebnis schaffen es Hotels einen Mehrwert dank dem Zusatzservice zu bieten.
Verbesserte Kommunikation
Mit Briefpost wird immer weniger kommuniziert. Ähnlich sieht es mit E-Mails aus. Die meisten Menschen nutzen WhatsApp, Signal, Threema oder andere Instant Messanger. Dass Hotelbetriebe über diese Kanäle nicht erreichbar sind, irritiert viele Gäst:innen. Die Kommunikation mit Hotels muss genauso einfach sein, wie im Privatleben. Dazu kommt, dass Hotels von chatgestützter Kommunikation profitieren, da diese einerseits schneller, kürzer und weniger formell ist und andererseits von einem Bot unterstützt werden kann.
Verbesserte Kommunikation findet aber auch in anderen Belangen statt: mit Apps und automatisierten Tasks lässt es sich viel einfacher zu arbeiten als mit Listen und Telefon. Hat beispielsweise das Housekeeping eine App, auf der alle To Do’s ersichtlich sind und die auch darüber als «Erledigt» markiert werden können, sparen sich einige Abteilungen eine Menge an Arbeit und zudem ist die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen und unklarer Kommunikation minimiert. Ein weiterer Vorteil ist, dass mit Mitarbeitenden-Tools zahlreiche Prozesse digital abgebildet und diese so viel übersichtlicher und agiler gestaltet werden können.
Zu bedenken ist auch der gesamte Bereich der Inspiration vor der Buchung oder die After Stay-Bearbeitung. Heutzutage sind Bilder und Videos auf der Website und in den Social Media ein Muss. Kommunikation über Papierflyer o.ä. war gestern. So verbessern hier Kampagnen-Tools oder Social Media Planner die Kommunikation im Wesentlichen. Und ein regelmässiger Wechsel kann vorteilhaft sein, da des Öfteren neue Kanäle aufkommen, die auch es auch zu bespielen gilt.
Mehr Flexibilität
API gehört mittlerweile zum Standard in der Hotellerie. Moderne Systeme bieten eine offene und standardisierte Schnittstelle an, mit der praktisch alle Systeme innert wenigen Minuten verbunden werden können. Dies ermöglicht eine viel höhere Flexibilität und eine Unabhängigkeit von einzelnen Systemanbieter, da man Systeme sehr einfach austauschen kann. So ist es viel einfacher ein System kostenfrei zu testen und man muss sich erst entscheiden, wenn man sicher ist, dass wirklich alles so funktioniert wie gewünscht. Entwickelt sich dann das System nicht in diese Richtung wie gewünscht, ist ein Tausch mit sehr geringen Kosten und Aufwänden verbunden. Bei den grossen und bekannten «Platzhisch»-Hotelsoftware ist dies ein Ding der Unmöglichkeit. Da sind die Kosten, die Wartezeit und die fehlende Möglichkeit das alte Konstrukt zu verlassen, äusserst hinderlich bei solchen Vorhaben.
Einen weiteren Vorteil ist, dass die cloudbased Systeme normalerweise mit monatlichen Lizenzgebühren oder Abokosten abgerechnet werden. Dies macht Hotels unabhängig von Grossinvestitionen, die zuerst jahrelang amortisiert werden müssen. Auch aus diesem Grund ist es viel einfacher eine Hotelsoftware gegen eine andere zu tauschen, da nur die Kündigungsfrist eingehalten werden muss und die Implementierungskosten gering, bis gar nicht vorhanden sind. Selbstverständlich ist immer noch mit Setupaufwänden und Implementierungsschwierigkeiten zu rechnen, aber wir reden nicht mehr von jahrelangen Prozessen, die äusserst penibel geplant werden müssen. Dies erhöht die Flexibilität um Einiges.
Bessere Möglichkeit auf den Fachkräftemangel zu reagieren
Junge Leute verbringen tagtäglich viel Zeit auf Social Media oder auf zahlreichen anderen Mobile-Apps. Moderne Systeme sind auf Anwender:innen-Seite viel angeglichener an das Look and Feel der täglichen Web-Anwendungen. Aus diesem Grund kann es besonders für jüngere Mitarbeitende attraktiv wirken, wenn moderne und zeitgemässe Softwares zum Einsatz kommen. Einen attraktiv gestalteten Arbeitsplatz mit State of the Art-Applikationen wirkt für viele interessanter als eine mittelalterlich anmutende Systemlandschaft. So können Hotels mit solchen Mitteln dem Fachkräftemangel begegnen.
Die Hotellerie und Gastronomie leben nach wie vor von menschlichen Qualitäten wie der Gastfreundschaft. Die digitale Transformation ersetzt diese Qualitäten nicht, was bedeutet, dass nicht komplett auf Menschen in Hotels verzichtet werden kann. Digitale Tools ermöglichen jedoch neue Möglichkeiten, was einen flexibleren Einsatz von Personal in Stresszeiten betrifft. So kann beispielsweise ein Digital Ordering im Restaurant, ein Chatbot oder ein Online Check-In als freiwillige Option angeboten werden. Für das Personal bedeutet dies, dass es weniger Stresssituationen ausgeliefert ist und somit ein attraktiverer Arbeitsplatz geschaffen wird. Zudem ist es möglich, dass in Zeiten wo nur wenig Personal verfügbar ist, der Gäst:innen-Service nicht komplett eingestellt werden muss. Für Hôtelières und Hoteliers ist es damit einfacher auf Engpässe reagieren zu können.
Bessere Möglichkeit auf neue Herausforderungen zu reagieren
Ähnlich wie mit dem Fachkräftemangel verhält es sich auch bei Herausforderungen wie Energieknappheit, Klimakrise oder pandemischen Situationen. Smarte Cloud Softwares ermöglichen beispielsweise eine effizientere Steuerung der Energie in Hotels, wodurch Strom oder Heizenergie gespart werden kann. Auch in pandemischen Situationen können kontaktlose Gäst:innen-Services den Betrieb aufrecht erhalten.
Es gibt somit zahlreiche Vorteile, die klar aufzeigen, dass das Festhalten an alten Systemen zu erheblichen Mehrkosten führen im Gegensatz zu einem Wechsel auf eine neuere Lösung, auch wenn es einen kurzfristigen Mehraufwand und ein gewisses Wagnis bedeutet. Um den Betrieb wettbewerbsfähig zu halten, ist es wichtig, dass nicht nur die üblichen 10% der Branche sich mit Weiterentwicklung beschäftigen, sondern dass so viele Hotels wie möglich ihren Standpunkt überdenken.
Quellen:
HTR – Zu viele veraltete Lösungen
Hoteltechreport – HotelTech Trends 2022
HGU – Digitalisierung nutzen um Gästen was besonderes zu bieten
Hoteltechreport – What is an API?