Die Hoteltechnologie ist stark von der digitalen Transformation getrieben. Zahlreiche neue Systeme mit neuen Funktionen verändern den Markt und setzen neue Trends. Sowohl neue Bedürfnisse von Hotels und Gäst:innen, als auch der Fachkräftemangel, die Pandemie oder auch die Klimakrise sind zusätzlich Technologietreiber. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, Optimierungspotentiale auszuschöpfen und stets mit dem Wandel der Zeit mitgehen zu können, ist es wichtig, dass Hôtelières und Hoteliers die gängigen Trends nicht unterschätzen und angemessen darauf reagieren können. Aus diesem Grund haben wir die für uns momentan wichtigsten Trends zusammengefasst.
16.08.2022
Veränderungen in der Hotelindustrie, die für die Hoteltechnologie ausschlaggebend sind
Es gibt zahlreiche Trends in der Hotellerie, welche neue Bedürfnisse nach Hoteltechnologien entstehen lassen. Einerseits förderte die Pandemie einen höheren Anspruch an digitalen Serviceleistungen, wie beispielsweise kontaktlose Check-In-, Check-Out- oder Bestelloptionen. Dazu kommen die New Work-Trends, wie Remote Office, virtuelle Meetings oder Workation. Geschäftsreisende sind viel weniger unterwegs, um physische Treffen zu absolvieren. Viel mehr werden längere Aufenthalte nachgefragt, welche Freizeit und Remote Working verbinden. Keine Seltenheit mehr sind Businessreisende in Ferienhotels oder eine erhöhte Nachfrage nach Long Stay, Co-Working und Co-Living. Dazu kommt auch der Einbruch von Fernreisen. Plattformen, die auf Fernmärkte ausgerichtet sind, haben an Bedeutung verloren, dafür hat sich der lokale Markt gestärkt. Hier spielt nicht nur die Pandemie eine Rolle, sondern auch das bewusstere und nachhaltigere Verhalten vieler Reisenden.
Der Fachkräftemangel beeinflusst die Hotellerie und Gastronomie ebenfalls sehr stark. Viele Betriebe müssen ihre Serviceleistungen zurückfahren, da zu wenig qualifizierte Personal verfügbar ist. Es zeigt sich deutlich, dass Hotels und Restaurant sich bemühen müssen, um ihre Arbeitsplätze attraktiver zu gestalten. Gleichzeitig wirken auch Personalengpässe wie diese der Airlines sich auf den Tourismus aus. Der internationale Markt ist auch deswegen stärkeren Schwankungen ausgesetzt und nach wie vor schwer einzuschätzen.
Neben diesen Einflüssen gibt es auch zahlreiche Technologietrends, die früher oder später auch in der Hotellerie Einzug halten werden. Virtual Reality oder künstliche Intelligenz sind da wichtige Beispiele. Um all diese Herausforderungen angehen zu können, muss zuerst ein Bewusstsein geschaffen werden für die wichtigen Veränderungen der Zeit. Nur so ist es möglich ein Umfeld zu schaffen, das flexibel und stabil auf die Herausforderungen reagieren kann.
Die 5 wichtigsten Hotelsoftwaretrends
1. CRM wird zum zentralen Datenmanagement
In den meisten Hotels ist das PMS (Property Management System) der wichtigste Datenspeicher. Sowohl Verfügbarkeiten und Preise als auch Gäst:innen-Informationen werden vom PMS aus verwaltet. Das Hauptproblem dabei ist, dass das PMS kein wirkliches Datenmanagement zulässt. Daten sind meist unstrukturiert als Fliesstext in unterschiedlichsten Notizen und Traces gespeichert. Dies verunmöglicht eine effektive Nutzung und erschwert die Einhaltung des Datenschutzes. Dazu kommt, dass in Systemlandschaften, die aus mehreren verschiedenen Hotelsoftwares bestehen, überall Profile von den gleichen Gäst:innen bestehen. Da ist beispielsweise eine Frau Meyer im Table Reservation System gespeichert, dann im PMS und ein drittes Profil existiert in der Guest Infotainment App. Überall fallen Daten an, aber nirgends werden diese konsolidiert. Aus diesen Gründen gehen zahlreiche Datennutzungspotentiale verloren.
Viele Unternehmen haben diese Probleme bereits erkannt und setzen auf CRM-Plattformen (Customer Relationship Management). Auch in der Hotellerie und Gastronomie wird dieser Trend langsam sichtbar. Gemäss einer Studie von h2c wird das CRM in wenigen Jahren das PMS als Hauptdatenträger überholen. Dies ermöglicht Hôtelières und Hôteliers ein zentrales Profil zu erstellen, welches aus den Daten aller Systeme zusammengestellt wurde. Dank künstlicher Intelligenz können so die zusammengetragenen Daten für ein einzigartiges Gäst:innen-Erlebnis genutzt werden. Mit Trackingfunktionen kann das spezifische Verhalten herausgefunden werden und ein einfaches Handling erlaubt dem Frontpersonal weitere Daten hinzufügen, wie beispielsweise das Lieblingsgetränk oder Zimmerwünsche. Die Guest History und die Abrechnung im CRM ist dann auch nicht weit entfernt. Ein CRM-System ist darauf ausgelegt Duplikate zu erkennen und die erfassten Daten in einer standardisierten Form zu verwalten. So sind das Auslesen und die Nutzung der Daten einfach, sinnvoll und gewinnbringend. Fliesstexte aus dem PMS sind dagegen unbrauchbar.
2. Property Management Systeme werden zur reinen Technologieplattform
Vor einigen Jahren war es noch Gang und Gäbe in Hardware und Server Tausende von Franken zu investieren. Dazu kam dann eine festinstallierte Software, die sich nie verändert hat. Dies gehört nun definitiv der Vergangenheit an. Cloud ist nun Mainstream und ein Muss für Hotels und Restaurants. Diese Veränderung brachte mit sich, dass Hotelsoftwares als SaaS-Lösung verkauft werden. SaaS heisst Software as a Service und bedeutet, dass auf monatlicher Basis eine Cloudsoftware zur Verfügung gestellt wird, die sich ständig mit den Bedürfnissen der Hotels verändert. Software ist somit nicht mehr nur ein fixer Code, sondern ein agiles, sich ständig im Wandel befindende Dienstleistung, die stets auf neue Entwicklungen reagieren kann.
Die damit eingehende Entwicklung von API und die Spezialisierung von einzelnen Funktionen bringt nun PMS-Anbieter dazu, vermehrt auf Funktionen zu verzichten und dafür eine Plattform für zahlreiche Integrationen von spezialisierteren Softwares anzubieten. Das PMS wird auf seine Grundfunktion, dem Verwalten von Räumen und Infrastruktur (Parkplätze, Meeting Rooms) reduziert und ermöglicht einen praktisch kostenlosen und modularen Aufbau von speziell auf die Bedürfnisse des Hotels gewählten Zusatzsysteme. Diese Art von offenen Cloudsystemen nennt sich Platform as a Service (PaaS) und wird vermehrt zur Grundlage eines Property Management System.
3. Employee Journey gewinnt an Wichtigkeit
Da Hotels eine immer grössere Anzahl an Hotelsystemen haben und somit Mitarbeitende ständig hin und her wechseln müssen zwischen den einzelnen Softwares, gewinnt die Employee Journey an Wichtigkeit. Das Ziel von Softwares ist schliesslich sowohl die Prozesse als auch die Arbeit zu erleichtern. Vermehrt setzen deshalb Hotelsoftwareanbieter nicht nur auf die Guest Journey, die es den Gäst:innen ermöglicht möglichst nahtlos durch den gesamten Prozess rund um den Aufenthalt geführt zu werden, sondern auch auf eine durchgängige Employee Journey. Die Mitarbeitenden sollen mit möglichst wenig Klicks auf einer einheitlichen Plattform arbeiten, die die Guest Journey nachvollziehbar macht und genau zeigt, an welchem Punkt sich die Gäst:innen befinden. Hieraus sollen Offerten, Reservierungen, Kommunikation über Chat, Housekeeping Tasks und die Abrechnung laufen. Ein ständiges Wechseln der Hotelsysteme wird damit überflüssig und das Front Personal kann mit wenigen Klicks genau da ansetzen, wo die Gäst:innen auf der Guest Journey hängen bleiben.
Mitarbeitende haben so ihre eigene Plattform, worin sie ihre Aufgaben erledigen. Dazu gehören auch Housekeepingfunktionen, Task Management und interne Kommunikationsmöglichkeiten im Web oder auf der installierten Mobile App. Tools wie das PMS, das CRM und der Channel Manager werden nur noch vom mittleren Management bearbeitet und gepflegt. Dies hilft die Abläufe für die Mitarbeitenden leicht, flexibel und gut verständlich zu gestalten und kann sogar als Mittel zur Bekämpfung von Fachkräftemangel angesehen werden: die Prozesse sind einfacher und benötigen weniger Manpower, moderne Tools sind nutzer:innen-freundlich und attraktiv um damit zu arbeiten und zudem fällt die Einarbeitung leichter aus.
Die Employee Journey ist somit nicht nur in Bezug auf den Ablauf mit den Gäst:innen wichtig, sondern beginnt mit der ganzen Reise, die Mitarbeitende vor der Anstellung bis nach der Kündigung durchlaufen. Was die Systeme im Tagesgeschäft betrifft, liegt der Fokus aber klar auf den Touchpoints, welche zwischen Gäst:innen und Personal geschehen.
4. API ist die Basis der Hotelsystemlandschaft
API’s gehören heute zum Standard der Hotelsystemlandschaft. Setzen Hotels heute noch auf Systeme, die keine API bieten, drohen sie definitiv den Zug zu verpassen und mit der schnellen Entwicklung nicht mehr mitzukommen. Dies gilt nicht nur für grosse Kettenhotels, sondern auch für kleine Individualhotels oder Apartmentvermietungen. Mittlerweile bieten die standardisierten und einfachen cloudbased Tools bereits für sehr wenig Geld umfangreiche API’s an.
Doch was bedeutet API genau: API heisst ausgeschrieben Application Programming Interface und ist eine standardisierte Programmierschnittstelle, die den Datentransfer zwischen verschiedenen Softwares ermöglichen soll. So ist es ein Einfaches, beispielsweise ein PMS mit einer Kasse zu verbinden. Mit einem simplen Access Token können mit wenigen Klicks die Daten ausgetauscht werden. Dank der Standardisierung muss die Schnittstelle nicht extra programmiert werden und kann somit kostenfrei oder wenigstens nur mit sehr geringen Kosten aktiviert werden. Die alten Platzhirsch-Systeme haben bisher aktiv Konnektivität der Hotelsysteme verhindert, in dem sie Schnittstellen besonders für kleinere Hotels unbezahlbar gemacht haben. Unterdessen werden beinahe alle Softwares aus der Cloud betrieben. Dies erleichtert einerseits die API-Möglichkeiten und andererseits können bereits kleinsten Hotels eine gut digitalisierte Systemlandschaft ausgestalten, da solche Systeme sehr einfach zu implementieren und dazu dank der monatlichen Gebühren nicht mit hohen Investitionen verbunden sind.
In dieser Hinsicht sollte für Hotels bei der Evaluation von Softwares die API im Mittelpunkt stehen. So können Betriebe ihre individuellen Bedürfnisse in der Softwarelandschaft umsetzen. Zudem sind sie viel flexibler, da einen Wechsel von bestimmten Hotelsoftwares sehr einfach möglich ist und so besser auf den Wandel der Zeit reagiert werden kann. Die Abhängigkeit von den Systemanbieter nimmt dadurch ab.
5. Künstliche Intelligenz erweitert die Funktionen von zahlreichen Hotelsystemen
Die künstliche Intelligenz (KI) gewinnt auch in der Hotellerie an Bedeutung. Die Funktionsweise ist so zu erklären: Algorithmen sammeln laufend Daten bestimmter Ereignisse. Aufgrund dieser Daten zieht der Algorithmus Schlüsse, um Entscheidungen oder Handlungsempfehlungen zu generieren. Da dies fortlaufend geschieht und immer neue Inputs dazu kommen, lernt der Algorithmus und kann seine Empfehlungen anpassen. Dieser Vorgang soll dem menschlichen Lernen nachempfunden sein, weshalb man auch von Intelligenz spricht.
In der Hotellerie kommt dieser Ansatz in immer mehr Softwares zum Einsatz, wie beispielsweise bei den Revenue Management Systemen. Aufgrund von hotelinternen Daten aus Reservierungsverhalten, Vorjahreszahlen und Forecast, sowie auch externen Daten, wie Flugverkehr, Mitbewerber oder Grossevents können Algorithmen Preisempfehlungen generieren. Je länger so ein System läuft, desto genauer wird es, da es eine immer bessere Datengrundlage besitzt. Andere Einsatzmöglichkeiten sind auch Chatbots, welche aus dem Verhalten der Nutzer:innen lernen und so immer genauer automatisiert antworten können. Das Datenmanagement in CRM und für Marketingkampagnen wird ebenfalls erweitert durch die KI. Einerseits können Profildaten einfacher gebündelt und Duplikate elektronisch erkannt werden und andererseits können Daten viel einfach ausgelesen, sortiert und genutzt werden. Dies ermöglicht automatisierte Kampagnen, welche dank A/B-Testings und Personalisierung optimal auf die Gäst:innen zugeschnitten werden können.
6 weitere technologische Neuerung, die Einzug haben werden in die Hoteltechnologie
Virtual Reality
Die Erweiterung des Internets durch Virtual oder Augmented Reality kommt erst jetzt so langsam auf. Was dies für die Hotellerie bedeutet, ist vielen noch unklar. Sicher setzen immer mehr Tourismus- und Reiseanbieter auf eine Erweiterung der Aktivitäten durch Virtual Reality. Dazu kommen auch die ganzen Prozesse vor der Reise während der Inspirationsphase. In diesen beiden Punkten wird es auch für die Hotellerie interessant. Eine virtuelle Tour durchs Hotel könnte bald einen Teil des Buchungsprozesses werden. Ebenso auch die Infotainment-Möglichkeiten während dem Aufenthalt, wie beispielsweise Informationen zur Destination oder Unterhaltung, wie Spiele und virtuelle Erlebnisse.
Infotainment statt SAT-TV
Das herkömmliche SAT-TV wird immer mehr zurückgedrängt. Wer privat kein TV mehr besitzt, wird diesen auch in einem Hotel nicht benutzen. Heute sind vielmehr Streamingdienste, Video und TV on Demand oder Bring your own Device-Lösungen gefragt. Der Hotel-TV muss heute deswegen nicht mehr nur ein an der Wand hängendes Gerät sein, sondern kann auch ein Tablet, eine mobile App oder alles zusammen sein. Ein umfangreiches Infotainment beinhaltet ein klassisches TV-Gerät mit IPTV, eine mobile App für zahlreiche In-House-Leistungen, Fernbedienung und Anschlussmöglichkeiten an den TV und eine digitalisierte Web-Gästemappe mit zahlreichen Informationen. Es sind keine Grenzen mehr gesetzt. Wie sich das Hotel-TV in die Guest Journey einbinden lässt, ist in diesem Blog verfasst.
Chat als Grundlage der Gäst:innen-Kommunikation
Gäst:innen kommunizieren privat hauptsächlich über Messanger wie WhatsApp, Signal, iMessage o.ä. Warum sollen nicht auch Hotels mit ihren Gäst:innen so kommunizieren, wie diese es gewohnt sind? E-Mails sind sehr formal, mit Floskeln ausgeschmückt und das Verfassen benötigt deswegen Zeit. Chats hingegen sind da viel einfacher und schneller zu bedienen und können erst noch viel einfacher durch Bots ergänzt werden. Chats können somit in die Website zur Buchung, bei der Kommunikation vor Anreise, bei der In-House-Kommunikation und auch für Newsletter bestens genutzt werden. Dasselbe kann übrigens auch mit der internen Kommunikation funktionieren. Zahlreiche Unternehmen kommunizieren schon längstens über Business Messanger wie Slack, Teams oder Threema.
Self Ordering und kontaktlose Serviceleistungen
Gerade in Pandemiezeiten erlebten kontaktlose Möglichkeiten einen Aufschwung. Plötzlich wurde der Online-Check-In und -Check-Out populär und einen QR-Code zu scannen, um im Restaurant die Bestellung aufzugeben, war auch nichts Neues mehr. Solche digitalen Tools kommen immer mehr zum Einsatz, besonders in Stadthotels, Hostels, Serviced Apartments oder Long-Stay-Häusern. Der Fachkräftemangel ist dabei ein nicht zu vernachlässigbarer Faktor. So können trotz schlanker Belegschaft diverse erweiterte Dienstleistungen angeboten werden, die sonst einen hohen personellen Einsatz und Infrastruktur benötigen.
Internet of Things (IoT)
Das Internet of Things kommt auch in der Hotellerie langsam an. Smarte Schliesssysteme, welche übers WLAN geöffnet werden können, sind immer mehr zu sehen. Aber auch smart gesteuerte Heizungen und Belüftungsanlagen, die nur dann arbeiten, wenn die Gäst:innen in ihren Zimmern sind, sind schon häufig im Einsatz. Es geht dann weiter zur Beleuchtung, die über die Guest-App gesteuert oder der Rollladen, der ebenfalls mit dem Handy bequem vom Bett aus bedient werden kann. Viele Dinge dabei sind Spielereien und bringen höchstens Vorteile für die gehobenere Hotellerie. Andere Systeme hingegen bringen einen Nutzen für die Automatisierung von Prozessen. Das Türschlosssystem beispielsweise, welches keine Karten mehr benötigt, sondern mit einem Weblink vom Handy aus geöffnet werden kann, vereinfacht den Check-In-Prozess wesentlich. Dann sind noch smarte Anwendungen zu erwähnen, die es den Hotels ermöglicht Energie, wie Strom und Heizung, zu sparen, um den Umweltzielen gerecht zu werden.
Apps für Personal zur Verwaltung von Tasks und Arbeitszeiten
Wie bereits im Absatz zur Employee Journey beschrieben, werden vermehrt auch Apps fürs Personal eingesetzt. Einerseits für Tasks, Checklisten und Arbeitsabläufen, wie der Zimmerreinigung. Mittlerweile gibt es einige Systeme, die auch HACCP-konform sind und beispielsweise die Papierlisten für die Temperatur an den Türen der Kühlanlagen ersetzen. Dann macht es auch gleich Sinn, die interne Kommunikation auf eine App zu beschränken und das zahlreiche hin und her mailen abzuschaffen.
Andererseits müssen auch die Arbeitszeiten und Einsatzplanung nicht mehr zentral verwaltet werden. Mittlerweile gibt es Apps, in denen Schichten freigeschaltet werden können und sich dann das Personal die gewünschten Einsätze gleich selbst fasst und auch über die App ein- und ausstempelt. In Betrieben mit vielen Aushilfen ist diese Praxis schon längst verbreitet. Aber auch für Festangestellte kann dies interessant sein, dass sich das Personal seine Freitage im Rahmen der Möglichkeiten selbst einteilen kann. Dies reduziert die Unzufriedenheit über nicht erfüllte Freiwünsche und erhöht die Attraktivität des Arbeitgebenden, was in Zeiten von Fachkräftemangel bestimmt einen Vorteil bedeutet.
Quellen:
Hospitality Insights – Five Hotel Tech Trends to Watch 2022
Hosco – 5 tips to improve employee experience in hospitality
Hoteltechreport – 100 Hotel Trends
Hoteltechreport – Hotel Tech Trends 2022
Wikipedia – Künstliche Intelligenz
EHL – Technologie-Zukunft Gastgewerbe
Wikipedia – Software as a Service
Wikipedia – Platform as a Service
Hoteltechreport – What is an API?